お客さまの満足度を定量的に測ることができる飲食店のお客さまアンケートは、アンケートの点数が上がるほど売上も上がるという相関性はあるのでしょうか？本記事では、「ダイニーモバイルオーダー」「ダイニー顧客管理」導入店舗で収集できるお客さまアンケートの点数と売上データを分析して関係性を見るとともに、売上もアンケート点数も高いお店の事例をご紹介します。

ダイニーアンケートとは？

「ダイニー顧客管理」を利用することで収集できるお客さまアンケートのこと。「ダイニーモバイルオーダー」で注文する際に連携したお客さまのLINEに自動でアンケートが送られるため、飲食店は毎日新鮮なお客さまの声を収集することが可能です。

ダイニーアンケートとは

アンケートの点数と売上の相関性は？

売上上位10店舗のアンケート点数と、アンケート点数上位10店舗の売上を比較

本記事では、ダイニー加盟店の2024年1月〜10月の売上平均と、アンケートの総合評価である「再来店意欲」の平均点を比較。

上記2点を分析します。

条件として、アンケート回答数が少ないと点数に偏りが出るため、回答数が加盟店全体の平均（61.1件/月）以上の店舗にのみ絞って選出しています。同期間の全加盟店平均は、アンケート点数が79.9点、売上は678万円/月となっています。

売上上位10店舗（売上平均約2,600万円/月）のアンケート平均点を算出したところ、74.3点と全加盟店平均79.9点を下回る結果になりました。ただし、アンケートの各項目の平均点を見比べてみると大差はなく、一定の満足度は満たしていると考えられます。また売上上位10店舗のリピーター率平均は8.8%で、業態力やSNS集客、インバウンド集客、商業施設での出店など、新規集客に強みがあるということが推測されます。

売上再来店意欲接客料理提供速度清潔感
売上上位
10店舗平均		26,000,00074.37576.870.976.2
全店舗平均6,780,00079.97780.172.875.3
差19,220,000-5.6-2-3.3-1.90.9
売上上位10店舗の平均点と全店舗平均点

アンケート点数上位10店舗（平均92.9点）の売上平均は672万円と、全加盟店平均（678万円）とほぼ同じ結果になりました。上位10店舗には、カフェや30席以下のお店もランクインしています。アンケートの点数が高い＝満足度が高い結果、口コミや紹介、再来店につながりやすくなると考えられます。

アンケート点数上位10店舗と全加盟店の売上・平均点比較

アンケートの点数ともっとも相関性がある数値は？

売上は新規集客力の影響を受けるため、アンケートの点数と売上には完全に相関性があるわけではないことがわかりました。では、アンケートの点数と最も相関性があるのは何でしょうか。先ほどの売上上位10店舗とアンケート点数上位10店舗のデータを比較すると、リピーター率に相関性が出ていることがわかります。売上上位10店舗のリピーター率は平均8.8%、アンケート点数上位10店舗は平均26.2%と、点数と比例して大きな差が出ています。アンケートの点数が高いと、実際にその後の再来店につながるということになります。

実際に、全加盟店のデータからも、アンケートの点数と最も相関性が高いのはリピート率であることがわかっています。

アンケートの点数ごとの回答数、再来店率
アンケート「再来店意欲」点数ごとの回答数（棒グラフ）とリピート率（線グラフ）※ダイニー調べ

リピーター率が高くなるメリットとしては、リピーターと一緒に来店する新規客（リファラル新規客）が増えて雪だるま式に新規客が来店するサイクルを生み出すことができたり、リピーター売上を安定的に作れることが挙げられます。

売上もアンケート点数も高いお店は？月商1,500万円、アンケート92.2点を獲得した「麦酒倶楽部ポパイ」の事例

最後に、売上、アンケートともに高い結果を出している加盟店の事例をご紹介します。月商1,000万円以上で最も高いアンケート平均点を獲得したのは、東京都のJR両国駅徒歩2分の場所にある、クラフトビール専門店「麦酒倶楽部ポパイ」です。昭和60年に居酒屋としてオープンし、1996年に「全国の地ビールを飲める店」としてビールタップを増設、今では70種類以上のクラフトビールが毎日楽しめるお店として、連日多くのお客さまが訪れています。

「麦酒倶楽部ポパイ」

リピーター率は平均40.6%とダイニー全導入店平均の4倍程度。アンケートの回答数も月平均280件と全加盟店の2倍以上の数になっています。アンケート結果から30~50代の男女に特に愛されているお店であることがわかります。お店の認知経路は約50%が「知人の紹介」と、口コミの強さがうかがえます。

「麦酒倶楽部ポパイ」アンケート画面
アンケートの点数とリピーターの人数。満足度の高かったお客さまが多く再来店していることがわかります。

“顧客満足度を上げ、毎月来てもらう仕組みづくり”株式会社シンポ企画 オーナー城戸さまインタビュー

ーどうしてアンケートの点数も売上も高いと考えられるか。

城戸さま：「原価率がお客様の満足度」という言葉を先代からずっと言われてきて、しっかり原価をかけて、お客さまに毎月来てもらえるような仕組みにすることを戦略にしているからだと思います。このお店は両国という地域にあるので、足を運んでもらうためのお店作りが肝心です。施策として、オープンの14時・15時から夜の20時まではハッピーアワーに設定していて、何杯頼んでも1杯ビールを頼むと料理が1品付いてくるようにしています。販促も絶やさず行っていて、リピーターに毎月足を運んでもらえるように、団体用・お一人用で選べるクーポンを毎月2回LINEで配信しています。例えば、団体さまだとピッチャーで750mlサービスになります。結果的に当店の原価率は平均40%程度で、他のクラフトビール専門店と比べてもかなりお得なので、こうやって口コミにつながるのだと思います。

ー常連さまが飽きずに通い続けるための工夫は。

城戸さま：料理のクオリティや変化にもこだわることです。クラフトビール専門店となるとあまり料理への期待値は高くないかもしれませんが、当店ではもともとホテルのフレンチレストランで働いていたシェフを雇っているので、料理も美味しいと言っていただくことが多いです。また、毎月5~6品はシェフが新メニューを自由に作れる制度にしているので、今月のおすすめメニューとして出しています。モバイルオーダー画面の写真は、私が自分で撮影して変更しています。メニューの変更もしやすいですし、説明文も挿入できるので、お客さまに楽しんで注文していただけるように工夫しています。

「麦酒倶楽部ポパイ」のモバイルオーダー画面

ー新規集客のために意識していることは。

城戸さま：Googleの口コミやSNS投稿です。口コミは積み重ねなので、長年継続する中で口コミの数も増え、「クラフトビールならポパイ」という認知が取れてきました。また、20代の若い世代も集客できるように、Instagramで私がクラフトビールのうんちくを語ったりしています。Instagramの運用はプロの力を借りながら頑張っています。こういった地道な活動が大事だと考えています。

「麦酒倶楽部ポパイ」SNS

アンケートはお店の戦略と結果を照らし合わせる「お店の健康診断表」

今回のデータ分析を通して、売上とアンケートの点数には完全な比例関係はないとわかりましたが、平均的な水準を満たすことの重要性や、満足度を高めることでリピーターが自然と増え安定的な収益につながりやすいという傾向がわかりました。

アンケートは売上アップのヒントが詰まった「お店の健康診断表」でもあります。お店に来て欲しいターゲットが来店しているか、ターゲットとなるお客さまが狙い通りに満足しているのかを確認しつつ、お客さまがお店に求めているものや潜在的なニーズを読み解くことができれば、メニューやサービスの質の向上、リピーターの増加や口コミの拡散につながります。自社の強みや戦略に合わせてダイニーのアンケートを活用いただけるよう、引き続きサービスの向上と飲食店さまへの伴走を継続してまいります。

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飲食店専用の決済サービス「ダイニーキャッシュレス」は、新たに中小企業・個人事業主のお客さまを対象とした「個店プラン」の提供を開始します。決済手数料は最大1.888％まで引き下げ！なぜ業界最安級の決済手数料が実現するの？個店プランが適用される飲食店の条件は？など、みなさんの疑問や、一見わかりにくい「個店プラン」の特徴をわかりやすく解説します。

■飲食店専用の決済サービス「ダイニーキャッシュレス」、業界最安級の決済手数料を実現

導入費用・月額費用・振込手数料が無料で、テーブル会計を実現するポータブル端末も無償レンタルしています。「ダイニーPOSレジ」と連携しており、スムーズな会計処理を実現する他、入金サイクルは月6回と月2回から選択可能で、電話とチャットの24時間万全のサポート体制で対応しております。

■飲食店は決済手数料を払いすぎている！？

ダイニーは、これまで多くの飲食店経営者の話を聞く中で、高い決済手数料が大きな課題となっていることに気が付きました。その課題をダイニーが解決したいという思いから、業界最安級の決済手数料を実現させた「ダイニーキャッシュレス」の提供を開始し、多くの飲食店のサポートに努めています。お陰様で2024年11月19日時点で、1,000店舗（※）の導入が決まっています。

しかし、中小企業・個人事業主が導入するには未だ「コストが高い」という現状もあります。そこですべての飲食インフラになることを目指すダイニーは、「もっと多くの飲食店に寄り添いたい」。そんな思いから決済手数料を最大1.888％にまで引き下げた中小企業・個人事業主向けの「ダイニーキャッシュレス個店プラン」をスタートしました。

※「飲食店専用の決済サービス「ダイニーキャッシュレス」、1,000店舗へ導入決定！」（2024年11月19日 プレスリリースhttps://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000076.000043056.html）

■個店の飲食店にピッタリな新しいプランを開始

「ダイニーキャッシュレス個店プラン」は中小企業・個人事業主を対象としたプランです。条件を満たす店舗が導入することができます。

「ダイニーキャッシュレス 個店プラン」の導入条件は？

※1　小売業においては「資本金の額又は出資の総額が5千万円以下の会社又は常時使用する従業員の数が50人以下の会社及び個人」が中小企業の定義になります。

※2　 店舗あたりではなく、法人または個人事業主として保有するすべてのクレジットカード決済額の合計となります。１つのカードブランドの上限を超えた場合、「ダイニーキャッシュレス 標準プラン」に切り替わり、決済手数料は、VISA、Mastercardは2.48％、JCB/Dinersは3.10％に変更となります。

■「個店プラン」と「標準プラン」の選べる2つのプラン

※「個店プラン」の導入には条件があります。

先着2,000店舗限定で、VISA、Mastercardの決済手数料を1.98％とキャンペーン価格（※1）で提供しています。現在「ダイニーキャッシュレス」の導入予定店舗数は2024年11月19日時点で、1,000店舗を突破しました。個店プランに加入される場合は、キャンペーンの対象外となります。

※1　達成次第キャンペーンが終了します

■Adyenとの提携で業界最安級の決済手数料が可能に

現在キャッシュレス決済業界では、中小企業・個人事業主向けプランの提供が多く見られます。これはVisa、Mastercard、JCBといったカードブランドが、中小企業・個人事業主向けに手数料を下げる施策を打ち出していることが背景にあります。

そんな中、ダイニーは世界多くの大手企業に選ばれるグローバル決済プラットフォームを提供するAdyenの日本法人であるAdyen Japan株式会社（※）と提携することで、業界最安級の決済手数料を実現しています。

※「【ダイニー×Adyen】レストラン向け統合オーダー・決済ソリューションの提供で提携飲食店の業務効率化を目指す」（2024年9月19日 プレスリリースhttps://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000068.000043056.html）

■お申し込みから最短2週間で運用開始

「ダイニーキャッシュレス個店プラン」は、非常に簡単な導入フローでお申し込み開始から最短2週間で運用開始できます。

※詳細ホームページはこちら https://lp.dinii.jp/lp/diniicashless/smb-program

■ダイニーの思い

「“飲食”をもっと楽しくおもしろく」をミッションに掲げ、すべての飲食のインフラになることを目指すダイニーは、ひとりでも多くの飲食店経営者などの課題を解決できたらと、2024年9月19日より決済領域に進出し「ダイニーキャッシュレス」の提供を開始しました。今回の中小企業・個人事業主向けの「個店プラン」の提供によって、さらに多くの飲食店のサポートに努めて参ります。

年末の忘年会シーズンは、飲食店にとって重要な繁忙期。そんな忘年会シーズンにおいて、お客さまとの接点を強化し再来店を促す手段として効果的なのが、公式LINEアカウントでのメッセージ配信です。この記事では、昨年2023年の「ダイニー顧客管理」利用店舗の忘年会シーズンのLINEメッセージ配信で、最も多くのリピーターを生んだ成功事例を紹介します。

忘年会シーズンにメッセージを受け取った人の再来店率は平均38%！配信効果売上800万円を創出した「大衆酒場55 蒲田本店」の配信

2023年の忘年会シーズンに向けての集客で、最も配信効果売上が高かったLINE配信は、株式会社ファイブファミリーが運営する「大衆酒場55 蒲田本店」でした。同店はリピーター率が40%以上と高いお店であることが特徴です。コアなファンや、前回来店から日の浅い再来店しやすい人に絞って配信することで、効率的に効果を出しました。

10月31日と11月30日に、忘年会のお知らせとドリンク1杯無料クーポンを送付。1回目は前回来店から2カ月以内のすべてのお客さまに絞り、2回目は、前回来店から2カ月以内かつ、2回以上来店されている人に絞って配信しました。また、2回目は配信内容の順番を変更し、クーポンを一番上に配置して目立たせました。

メッセージを受け取った人の再来店率は1回目が26.7%、2回目はなんと51%を記録。計2回、1,894通の配信から再来店をした人は計613人で、同じ人が複数再来店した場合やお連れさまを合わせると、計2,930人が来店し、配信効果売上は約800万円になりました。12月はリピーター売上だけで500万円を突破し、リピーターが大きく売上に貢献したことがわかります。

「大衆酒場55 蒲田本店」配信内容

16パターンに分けた配信で効果検証！休眠客の再来店に成功した「四十八漁場」

株式会社エー・ピーカンパニーが運営する「四十八漁場」では、11月に「忘年会フライングキャンペーン」と銘打って、早期の忘年会重要の獲得を狙って配信を行いました。

配信方法については夏頃から検証を重ねていて、来店回数と前回来店からの経過日数でパターンを分けて配信し、リピーターの傾向を分析されました。

配信パターンとしては、来店回数は1回、2回、3回、4回以上と4つに分け、さらに前回来店からの日数を1回来店者には45日以内、46〜180日以内、181〜365日以内、366日〜、それ以外は46〜90日以内、91〜180日以内、181〜365日以内、366日〜で分け、計16パターンを作成しました。

結果は、以前からリピーターとして定着している4回以上来店している層の配信効果が高いことがわかりましたが、これらの複数回の配信結果から、再来店間隔として、46〜90日が最も多いことがわかりました。

四十八漁場配信パターン

配信効果売上として最も効果が高かったのは、「1回来店・前回来店から46〜180日以内」のパターンでした。「四十八漁場」14店舗と、同じ魚業態の「日本橋墨之栄」で一斉に検証を行っていて、これまで蓄積してきたLINE会員数が多いということもあり、「1回来店・前回来店から46〜180日以内」のセグメント配信だけでも780万円の配信効果売上が出ました。

「四十八漁場 池袋東口店」の例を取ると、11月と12月で、前回来店から3カ月以上経ったお客さまが増えたことがわかります。忘年会配信により、想起して再来店することにつながったのではと考えられます。

丁寧な忘年会コース紹介で配信効果売上220万円を創出！コースの出数が増え客単価・売上アップにも繋がる！「魚丸 野洲店」の成功事例

事例3つ目は、滋賀県で14店舗を運営する株式会社nadeshicoの「魚丸 野洲店」です。

11月24日に、全てのLINE会員に忘年会のコースについて一斉配信を行いました。配信では、コースについて丁寧に紹介。画像をタップすると公式サイトの「宴会コース」ページに飛ぶように設定し、再来店を促しました。

ダイニー運用開始から4カ月の短期間で1,174人をLINE会員化していたことが功を成し、1,174通の配信からおよそ10人に1人、126人が来店し、お連れさま含めて計416人の来店につなげ、220万円の配信効果売上を創出しました。
また、「ダイニーダッシュボード」の商品分析を見ると、2023年12月の「5,000円コース（藁焼きコース）」の出数は11月と比べて104増え、出数構成比10位にランクインしました。コースの出数が増えることで客単価が11月より200円アップし、さらなる売上アップにも繋がりました。

「ダイニーモバイルオーダー」が大人数の忘年会利用で活躍する理由

忘年会シーズンに向けて、自社の戦略や強みに合わせてLINE配信を行うことで、リピーター増加、売上アップにつなげることができます。また「ダイニーモバイルオーダー」を導入することで、大人数の宴会利用が多い忘年会シーズンで、業務効率化や顧客満足度向上につながる以下のメリットがあります。

1年で最大の繁忙期であり売上向上を目指せる忘年会シーズン。飲食店で「ダイニーモバイルオーダー」や「ダイニーPOSレジ」「ダイニー顧客管理」が活用され、お客さま、スタッフ、お店の満足度を最大化できるようダイニーはサービスを提供してまいります。

「また行きたい」と思う飲食店の特徴にはどんなものがあるでしょうか。店内の雰囲気、料理ドリンクのコストパフォーマンスだけでなく、スタッフの笑顔やおもてなし、提供時のちょっとした会話など、接客サービスも印象に残るポイントであると考えられます。

今回は、接客・サービスともに評価が高く、さまざまな人気業態をグループ全体で50店舗以上運営する株式会社DREAM ONの接客を撮影してきました！同社は、居酒屋甲子園という日本一の居酒屋を決める大会にて、過去6大会出場ですべて全国大会に出場、2024年も全国大会に出場するなど、日本全国の居酒屋に影響を与えています。「ダイニーモバイルオーダー」でお客さまから送られる投げ銭「推しエール」獲得金額が社内No.1のスタッフ、あむさまの接客とインタビューをYouTubeで公開していますのでぜひご覧ください！

高品質な接客サービスが社内で徹底される、言語化と仕組み化

取材を通して、株式会社DREAM ONの質の高い接客サービスの秘訣は、会社が大事にするサービスの在り方とその実践方法が明確に言語化されていることと、それをスタッフ全員が理論で学び、お店で実践して習得する仕組みが確立されていることにあるとわかりました。

株式会社DREAM ONのバイブルをインタビュー後に見せていただいたのですが、理念から実践方法まで詳細に記載されていて、日々何度も見返す中でサービスマンへと成長できるバイブルだと感じました。

あむさまのインタビューからも、スタッフ全員がDREAM ONのサービスを心から納得し、「最高のサービスを提供している」と自信を持ってお客さまにサービスを届けられている様子が伝わりました。人が憧れ、付いていきたいと思えるような株式会社DREAM ONのブランド、代表取締役赤塚さまが見せる背中も大きな魅力なのだと推察されます。

また、株式会社DREAM ONでは、投げ銭「推しエール」の獲得金額を、社内店舗で使えるお食事券としてスタッフに還元しているというのも大きな特徴で、他店舗の魅力を学ぶ機会にしてさらなるサービス向上へと役立てられています。

（引用：“革新”〜何を選び、どう生きるか〜第17回居酒屋甲子園レポート@福岡サンパレス）

言語化と仕組みづくり。ぜひ参考にしてみてください。

ご協力いただいた「吉祥寺DRAナイン」の皆さま、ありがとうございました！

▼「吉祥寺DRAナイン」Official Web site
https://dream-on-company.com/groupshop/shop26.html

近年、飲食業界では、人手不足の解消やオペレーション効率化のために、モバイルオーダーを導入する飲食店が増えつつあります。今回は、お客さまがモバイルオーダー上で決済できる​​「モバイル決済」にフォーカスを当て、実際に現金で会計した場合と比較して時短につながっているのかを、「タイ屋台999 日比谷店」にご協力いただき検証しました。

モバイル決済とは？

「モバイル決済」とは、お会計時に、お客さま自身がモバイルオーダー上で決済できる機能です。

お客さまにとってのメリット

会計のタイミングでスタッフを呼び、待つ時間や手間が省け、自分が会計をしたいタイミングで、モバイルオーダー画面上で決済をし、そのまま退店することができます。一度カード情報を登録すると次回来店時の入力が不要になり、さらに早く会計を済ませることができる他、相手に気を遣わせずに奢りたい場合にも、気づかれることなくスマートに決済できるというメリットもあります。

飲食店にとってのメリット

お客さまが自分で決済をするため、会計対応の時間がゼロになることです。決済が完了すると伝票がキッチンプリンタで印刷され、レジでも自動で退店処理がされるため、すぐにスタッフ同士で共有でき、お見送りをするだけの状態になります。

モバイル決済のメリット

【検証】現金会計とモバイル決済の様子を撮影して時間を比較

「タイ屋台999 日比谷店」では月14時間相当の削減に

実際にモバイル決済によってどのくらい会計にかかる時間が削減されるのか、株式会社カオカオカオ 「タイ屋台999 日比谷店」にご協力をいただき、現金会計とモバイル決済の様子を撮影して比較してみました！現金会計は、①お会計ボタンを押す ②会計伝票を受け取る ③お金を渡す ④お釣りを受け取る までを計測。モバイル決済は、①お会計ボタンを押す ②カード情報を入力して決済が完了する までの時間を計測しました。

【検証者】
モバイル決済：ダイニー広報小原
現金会計：ダイニー Sales 藤野
ご協力：株式会社カオカオカオ 代表取締役 新井さま、「タイ屋台999 日比谷店」スタッフの皆さま

現金会計とモバイル決済の様子を撮影して時間を比較

結果、現金会計が3分30秒、モバイル決済が28秒と、モバイル決済の方が3分短かったです！

飲食店スタッフは、モバイル決済が行われることで、会計伝票を出してお客さまのところに持って行き、お金を受け取ってレジに戻り、清算して、お釣りとレシートを持ってお客さまのところに行くという一連の流れ、約3分が削減されることになります。

また、「タイ屋台999 日比谷店」では、2024年8月の決済比率データを見ると、モバイル決済は282回行われており、3分 × 282回 = 846分、約14時間の削減に繋がったそうです！モバイル決済、恐るべし・・・

モバイル決済で3分 × 282回 = 846分、約14時間の削減

モバイル決済での会計時間の削減が、業務効率化と店の回転率向上につながる

今回の検証により、1回のモバイル決済で約3分の会計時間が削減できるということがわかり、モバイル決済のメリットを明らかにすることができました。飲食店にとっては、会計対応の時間を他の業務に使えるため業務効率化につながる他、お客さまの退店も早くなるため店の回転率もアップします。お客さまにとっても、料理やサービスの提供スピードが上がるだけでなく、ピークタイムは他のお客さまが増えることでスタッフを呼んで待つ時間も長くなるため、飲食店での体験をさらにスムーズにすることができます。

今回ご協力をいただきました、株式会社カオカオカオ 代表取締役 新井さま、「タイ屋台999 日比谷店」スタッフの皆さま、ありがとうございました！

モバイル決済にも対応。業界最安級のキャッシュレス手数料率を実現する「ダイニーキャッシュレス」

モバイル決済含め、キャッシュレス化が進む中で飲食店の悩みとなるのがキャッシュレス手数料。

飲食業界に特化してモバイルオーダーやPOSレジを提供してきたダイニーは、2024年9月19日に、業界最安級のキャッシュレス手数料率を実現する「ダイニーキャッシュレス」をリリースしました。

「ダイニーキャッシュレス」は、決済端末のみでの導入が可能。初期費用0円で簡単に導入いただけます。本記事でご紹介している「ダイニーモバイル決済」は、お客さまの注文体験を楽しくする「ダイニーモバイルオーダー」上でお使いいただけるモバイル決済機能です。

 ▼「ダイニーキャッシュレス」サービスサイト
https://www.dinii.jp/lp/diniicashless

▼お問い合わせはこちら
https://www.dinii.jp/contact/

ダイニーは、「“飲食”をもっと楽しくおもしろく。」をミッションに、お客さま・飲食店さま、すべてのひとのインフラを目指してサービスをご提供して参ります。

ダイニーキャッシュレスとモバイル決済

こんにちは！私たちは、飲食店の売上アップを先導する「ダイニーモバイルオーダー」を提供している会社です。

今回のダイニー広報Blogは、インバウンドゲストで連日大行列、月2,000万円以上を売り上げる「うなぎ 串焼き いづも ルクア」（以下「ルクアいづも」）のインバウンド集客・接客のポイントについてご紹介いたします。株式会社スパイスワークス、飲食事業本部 本部長の宇佐川さまにお話しをお伺いするとともに、従業員さまにご協力いただき、インバウンドゲストの来店体験を撮影させていただきました。

「うなぎ 串焼き いづも ルクア」外観

「うなぎ 串焼き いづも ルクア」外観

「ルクアいづも」インバウンドゲストが8割

「ルクアいづも」は、観光客にとっても好アクセスな、大阪駅直結のルクアB2階「バルチカ」内にある店舗。写真映え間違いなしの「そびえる鰻玉丼」が行列を生む看板商品となっています。ダイニーモバイルオーダーが収集するデータ（※）では、2024年7月の「ルクアいづも」インバウンドゲストの客数比率は83%。内訳としては韓国語・中国語ユーザーが約6割を占めるという結果になっています。

飲食事業本部 本部長の宇佐川さまからは、「ここ1、2年でインバウンドゲストがかなり増えました。」とコメントをいただきました。

「ルクアいづも」2024年7月、モバイルオーダー利用客の携帯端末言語の統計

（※）「ルクアいづも」2024年7月、モバイルオーダー利用客の携帯端末言語の統計

型に捉われない、顧客体験の最大化がSNS・口コミ人気の鍵

「拡散したくなる」インバウンド集客のための工夫

集客の秘訣を宇佐川さまにお伺いしたところ、SNSでの拡散や認知の拡大を目的に、

を工夫しているとお答えいただきました。


外観は、日本らしいのれんが目に入り、店外POPでは鰻玉丼の写真が目を惹きます。POPでは、メニュー名をそのまま英訳するのではなく、何が入っているかかわりやすいように、具材のみ英語で記載するのだそうです。

店内は、他の飲食店との違いを重視し、季節感ある飾り付けで日本文化を感じてもらえるように工夫されています。

取材時は夏ということでお祭りがテーマとなっていて、お面や提灯など、夏らしい飾りが店内を彩っていました。

ルクアいづものPOPと内観

また、Google Mapでの口コミが増えるよう、スタッフさんが、​​自分の顔写真やInstagramが載っているストラップを首から下げて「よろしければ感想や応援コメントをくださいませんか」と伝えているとのことで、ほとんどの方が協力してくれるとお話しくださいました。

Google Mapの口コミをお願いするスタッフ様

 “敢えて変えない”インバウンドゲストへのオペレーション

インバウンドゲストへの接客の工夫についてお伺いしたところ、 “敢えて”インバウンドゲストにも日本語で同じ説明をするとお話しされました。「型にハマらず、どうやったらお客様が喜ぶか、お客様の立場になって考えることを大切にしています。海外のお客様は日本の文化や真心に興味がある方が多いからこそ、パフォーマンスも簡素化だけすればいいのではなく、敢えて日本語で、身振り手振りを交えて接客することを大切にしています。そのため、一番にこだわっているのは、3ヶ国語のPOPです。メニュー、お通し説明、待ち列、満席等のPOPを用意し、一部手作りで作成したりもしています。これがあれば、日本語のオペレーションでも、海外のお客様は十分に理解をしてくださいます。」と宇佐川さまはお話しされました。

外国語のメニューだけ見せられて無言で終わるより、日本にいるからこそ、日本語で接客してもらえる方がお客さまは日本らしい体験ができる。お客さまの本心を理解した空間作りを大切にされています。

店外で並んでいる間に見ることができるメニュー

店外で並んでいる間に見ることができるメニュー。外国語で書かれたページも用意されています。

日本語で説明する際に見せるご案内POP

お客様が席に着いた後、日本語で説明する際に見せるご案内POP、中国語と韓国語バージョン

ダイニーモバイルオーダーで視覚的に魅力が伝えられる

外国語のPOPと同様に、インバウンド対応で活躍しているのがダイニーモバイルオーダー。携帯端末の言語に合わせて、英語・中国語・韓国語に自動で翻訳されます。（メニュー表記は修正可）

ホールスタッフの方は、「接客ではできない説明をダイニーモバイルオーダーがしてくれるので、影響はすごく大きいです。鰻玉丼やドリンクなど、見て楽しいメニューが多いので、写真や動画で視覚的に魅力を伝えられているなと思います。有難いことに日々満席のお店なので、モバイルオーダーは本当に助かっています。」とお話しいただきました。

ルクアいづも、モバイルオーダー画面（外国語ver）

ダイニーモバイルオーダーの画面。パイナップルジュースは、ライト付きの容器が光る動画が流れます。インバウンドゲストにかなり喜んでいただけるのだそうです。

「ルクアいづも」のオペレーションを体験してみた

日本人にもインバウンド客にも同じオペレーションをされるということで、入店から商品提供までの一連の流れを撮影させていただきました。

ぜひご覧ください。

おわりに〜 “自分たちはそこまでやろう”〜

宇佐川さまやスタッフの方にたくさんお話をお伺いし、入店から退店までの体験ストーリーにこだわりきられていると感じたお時間でした。スパイスワークス社のお店づくりの特徴として、お客様を巻き込んだ、スタッフとお客様との会話や楽しい体験を届けられる体験・メニュー作りを大事にしていると宇佐川さんはお話しされました。「ルクアいづも」が初めてSNSでバズったきっかけも、ある台湾人のYouTuberが、お客様がチンチロにチャレンジしてスタッフと楽しんでいる様子を投稿して拡散されたことだったそうです。

また、こんなに大行列・満席の中でも、お客様の退店時に外に出てお見送りするところまで徹底されていて、「そこまでやるお店が多くないからこそ、自分たちはやろうと話しているんです。」その期待を超えるホスピタリティが、SNSで高評価・拡散され行列を作る秘訣なのだと感じました。

宇佐川さま、スタッフの皆さま、ありがとうございました！

▼「うなぎ 串焼き いづも ルクア」公式Instagram
https://www.instagram.com/idumolucua/