​株式会社orbは、大阪市で「活海老バル orb」「福島 焼野菜 菜の音」など飲食店8店舗を運営しています。 ​2024年9月に「ダイニーモバイルオーダー」を導入し、業務効率化による接客力の向上や、注文体験の最適化に取り組んでいます。今回は、ディレクターの小林さまに、店舗や本部で推進しているダイニーの活用方法について伺いました。

スタッフ2人減の体制で、顧客満足度を上げてリピーター率アップへ

ーダイニーを導入したきっかけは

小林さま：レジの入れ替えを検討するタイミングで、モバイルオーダーの導入を考え始めたのがきっかけです。近年人件費の上昇や採用難といった課題に直面しており、少人数でもスムーズに運営できる体制を整える必要があったからです。以前、他社のモバイルオーダーを利用していましたが、注文のしづらさから口頭注文が多く、お客さまへ浸透させることができませんでした。そこで、複数社のモバイルオーダーを比較し検討を重ねた結果、一番使いやすかったダイニーを選びました。メニューの写真や動画が見やすく、何より注文のしやすさが抜群であったことが決め手です。

ーダイニーの活用により達成したかったことは

小林さま：主に3つの目標がありました。1つ目は省人化です。これまで6人体制だった店舗を、4人体制で運営する決断をし、少人数でも余裕を持って運営できるオペレーションの構築を目指しました。2つ目は、データ分析の効率化です。従来のレジでは売上を含めたデータをCSVでダウンロードすることができず、数字の管理に苦労していました。そこで、ダイニーのPOSレジを活用することで、データ分析を容易にし、売上管理をスムーズにしたいと考えました。

3つ目は、リピーターの増加です。弊社の強みはお客さまとの距離が近い接客で、2002年の創業当初から大切にしてきたモットーでもあります。モバイルオーダーの活用によって業務を効率化し、プラスアルファの接客に時間をあてることで、顧客満足度を高めて再来店率を上げたいと考えました。

また、弊社では覆面調査を活用していますが、レポート数は毎月5件程度で、弊社のターゲットとなるべきお客さまの声を十分に拾えているかについての不安がありました。そこで、モバイルオーダー利用者に自動で送られるダイニーのアンケート機能を活用し、より多くのお客さまの声を集めて、店舗改善や業態のブラッシュアップに生かそうと考えました。

業務効率化と接客力向上を両立。おすすめメニューの出数を10倍に増やすなど定量的に成果を実感

ーダイニーを導入してどんな変化があったか

小林さま：第一に、業務効率化と接客力強化を同時に実現できました。モバイルオーダーの利用促進のため、紙メニューはシンプルな文字のみのデザインにし「QRを読み取ると画像でメニューを見ることができる」と伝えています。さらに、モバイルオーダーでの注文時に参加できるおみくじ機能を活用し「ドリンク無料クーポンが当たる」と案内することで、多くのお客さまが主体的にQRを読み取るようになりました。その結果、モバイルオーダーのQR読み取り率は全店舗平均84%を達成しました。モバイルオーダーによる注文率も約5割になり、必要な方には口頭注文でも対応するなど、バランス良く運営することができています。

また、削減したオーダーテイクの時間を接客にあてるにあたり、投げ銭機能「推しエール」を活用することで接客力向上につながりました。弊社は、「推しエール」でお客さまからいただいた金額は全額スタッフへ支給しているため、スタッフのモチベーションアップにもつながっています。その結果、より多くのスタッフが積極的にお客さまとコミュニケーションを取るようになったと感じています。

次に、モバイルオーダー画面の工夫により、特定メニューの出数を調整できるようになりました。例えば、オムレツを最上部のおすすめ欄に配置したり、つけもの3種盛りの画像を大きくして文字を入れました。その結果、変更前と後の3週間を比較すると、出数がそれぞれ1.5倍、10倍になり、出数構成比も上がりました。その後、配置や写真を変更しても出数が上がらないメニューは廃止するなど、メニュー改廃の判断にも役立っています。以前は料理長が感覚でメニューの改廃を行っていましたが、今ではデータで数値が可視化できるようになったため、私と店長が判断しています。

「福島 焼野菜 菜の音」では、業態のブラッシュアップに取り組んでおり、男性サラリーマンの集客強化のために、メニューや価格を見直しているところです。その一環として、モバイルオーダー画面の変更が柔軟にできる点は大変ありがたいです。

小林さま：さらに、​​KPI（評価指標）設計にも取り組み、売上アップに向けた効果検証の土台を整えることができました。KPIには、モバイルオーダーのQR読み取り率、リピーター率、アンケート項目「再来店意欲」の点数を設定しています。これらの結果と売上との相関性を定量的に見て、成果につながる指標が何かを検証していく予定です。また、ダイニーのアンケートを活用し、スタッフの評価制度の見直しも進めています。日々集まるお客さまの声をLINEグループで共有し、改善を重ねることで、スタッフも点数の変化を実感できており、非常に有効な施策だと感じています。アンケートの回答数を増やす施策にも取り組みながら、公平な評価制度の設計を進めていきます。

ーダイニーを一言で表すと

小林さま：「離れられない存在」です。お客さまとの接点となる店内注文から、バックオフィスの評価制度まで、ダイニーは飲食店運営を幅広く支える存在になっています。今後も、データを活用した接客力向上や業務効率化をさらに推進し、より多くのお客さまに愛される店舗づくりをめざしていきます。