株式会社串カツ田中ホールディングスは「串カツ田中」をメイン業態に、「タレ焼肉と包み野菜の専門店 焼肉くるとん싸다」「鳥と卵の専門店 鳥玉 」「TANAKA」（※1）を運営しています。2002年に創業し、2008年より「串カツ田中」を運営。2014年には外食アワード2013を受賞しました。2016年に東証マザーズ、2019年に東証一部（現 東証スタンダード市場）に上場し、現在は直営151店舗、FC店舗合わせて(12月時点で)318店舗を運営しています。

お話は、株式会社串カツ田中ホールディングス取締役副社長 COOの大須賀さまと、株式会社串カツ田中 営業本部長の峯さまにお伺いしました。

（※1）アメリカにあるカツサンド業態

株式会社串カツ田中ホールディングス本社

【インタビュー同席者】
株式会社串カツ田中ホールディングス取締役副社長 COO 大須賀伸博さま
株式会社串カツ田中 営業本部長 峯卓也さま
株式会社ダイニー 代表山田、広報小原

2020年コロナ禍でダイニー導入。「今後の時代に必要となる」ビジョン・構想に共感

ダイニー小原：弊社ダイニーもまだ初期の頃である、2020年10月に導入して頂いたということですが、導入に至った背景を教えて頂けますか？

大須賀さま：「鳥玉」をオープンした直後に緊急事態宣言が出たというタイミングでした。
当時他社のPOSとキッチンディスプレイを使っていて、費用面と実用性に欠けることから変えたいって話していたんですよね。
そこでダイニーの話を頂いて、人手不足に耐えられる形にしたいというのもあったので、まずは「鳥玉」から入れたというのがスタートです。

ダイニー小原：ダイニーのどういうところを魅力に感じてくださったんですか？

大須賀さま：他のモバイルオーダーの話も聞いていましたが、やっぱり山田社長の熱い話、ビジョンに共感しましたね。構想が面白いなと思いましたし、今後の時代に必要になると思って導入に至りました。
（ダイニー代表 山田インタビュー記事はこちら）

ダイニー山田：ありがとうございます！

ダイニー小原：大手外食チェーンでは御社がダイニー初導入だったのですが、懸念点はなかったですか？

大須賀さま：チェーンなりの使いやすさみたいなところは重要でしたね。商品マスタの設定が一括でできて欲しいとか。できて当たり前だと思ってたので、当時はまだなくて、すぐに反映してもらいました。

ダイニー小原：それでは、都度要望をお伝えして解決していった感じだったんですね。

大須賀さま：そうですね。すぐ対応してくださったのでそこは問題なく進んで行った感じです。

直営店150店舗にダイニー導入！活用の歩み

2023年11月で計93万ユーザー獲得！各店舗の分析へ

ダイニー小原：12月15日で直営店150店舗に導入完了となりますが、すでに11月時点で93万ユーザーを取得されてるんですよね、、！今後期待することや展望はあったりしますか？

大須賀さま：期待することはたくさんありますね。ダイニー導入まではお客さまのデータが可視化されてなかったので。QSCアンケートや喫食情報、再来店頻度・再来店間隔の関係などを見ながら、上手くいっているお店とそうでない店の分析がしたいです。

そもそもチェックイン率（お客さまのQRコード読み取り率）が高くないと信憑性あるデータにはならないので、まずはそこを目指そうと話していますね。

串カツ田中ホールディングスさまの第3四半期決算 補足資料に掲載頂いた際の資料。
11月現在は93万IDを獲得されています。

チェックイン率（お客さまのQRコード読み取り率）を高めるために始めたおみくじゲームの施策も功をなし、11月時点で昨年対比10%増加を実現しています。串カツ田中さまでは、卓ごとでなく、お客さま全体でのチェックイン率を重視されています。

2023年10月の「串カツ田中」配信効果売上はなんと9,000万円。ユーザーを獲得するインパクトを実感することができます。

チェーン店だからこそのダイニー活用の悩みと対策

ダイニー小原：ダイニーのオペレーションを確立・活用していく中で、チェーン店だからこそつまづくことはありますか？

峯さま：そうですね。現場に落とし込みにくいところかもしれません。使うこと自体は、3店舗ぐらい運用した時点でマニュアル化されているのでスムーズに進むのですが、先ほど言ったチェックイン率はお店によってばらつきが生まれるので、そこからが難しいですね。「それをして何の意味があるの？」って思う人もいますので。数店舗だったら、やってねって直接お願いして伝わりやすいと思うのですが、店舗が多くなるとそうもいかないと思います。

ダイニー小原：なるほど。「使う」から「活用する」のフェーズへ進めるのが難しいということなんですね。

その場合はどうやって伝えているんですか？

峯さま：データを取ることでお客さまの情報が分かって、分析や販促に生きてくるよ、売上に繋がるよと伝えていますね。そこはしっかりとした落とし込みが大事だと思います。

ダイニー小原：なるほど。現場まで落とし込むための組織作りは意識されているんですか？

峯さま：私のポジションから店長までは、副部長、統括、GM（エリアマネージャー）とたくさんの階層が存在します。エリアマネージャーだけでも20人います。なので、毎週のミーティング等で目的を意識しながらしっかり伝えて落とし込むように気をつけています。

ダイニー小原：そこはしっかりと言葉で伝えているんですね。とはいえ、活用フェーズで足並みを揃えるのはかなり難しいことなのだろうと感じます。

大須賀さま：そのため、みんなで足並みを揃えていくのも大切ですが、1店舗の成功事例を早く作るのも大事だと考えています。そうすれば成功事例として伝わりやすいので。

ダイニー小原：確かに、具体的な事例がある方が実践のイメージが湧きそうですね。そういう点では、それぞれ店舗ごとにフェーズや課題があるかと思いますが、御社では、店舗ごとの管理は営業本部で全て行われているんですか？

峯さま：はい、営業本部は全方位で関わりますね。チェックイン、リピーターづくり、販促、店舗ごとにいろんな課題がありますが、全て同時並行で行っています。

初回来店後30日のタイミングでメッセージ自動配信を設定した店舗（赤線）と、していない店舗（青線）で、2回目の再来店率が異なってくることが判明。データで可視化することで効果の差が見られ、説得力を持って伝えることが可能になります。

顧客データと向き合う中で生まれた次なる施策、各店舗の展開へ

ダイニー小原：各店舗の様々な施策に向き合っていらっしゃるんですね。ということは、飲みパス・飲みパスゴールド（再来店早期化を促すドリンクの格安定期券）にも関わっていらっしゃるんですか？

大須賀さま：それこそ峯が飲みパスゴールドを作った本人ですね。

リピーターだけが購入できる、格安ドリンクの定期券「飲みパス」。実際に、飲みパス購入者の再来店率（赤色グラフ）が高く、再来店の早期化にも成功していることが分かります。効果を確認し、飲みパスを購入した人だけが購入できる飲みパスゴールドも誕生しました。飲みパスゴールドでも同様の効果が出ています。

ダイニー小原：そうだったんですか！効果を拝見しました！飲みパスゴールドはどうやって生まれたんですか？

峯さま：飲みパスの効果が実証されて、１ヶ月で期限切れちゃうのが勿体無いなと。
どうにかできないかと考えて、期限が切れたものを持ってきたらお得になるなど様々な施策を考えた結果、今の飲みパスゴールドの形ができました。

ダイニー小原：なるほど！実際にデータで、3回以上リピートすると再来店率が安定すると出ていて、さらに再来店までの日数が早い方が定着しやすいこともわかっているので、まさにこれを体現する施策になっているんですね！凄いです！

2023年9月までのダイニー導入全店舗統計。2回目来店するまでの期間ごとに、3回目の来店率（赤）と、初回来店から1年間に平均何回来店したか（青）を示したグラフ。早く再来店するほど、3回目の来店率が高く、1年間の来店回数も高くなることがわかります。

ダイニー小原：実際にこの飲みパスデータを見た現場の方々の反応はどうでしたか？

峯さま：まだ現場サイドにはこのデータは降ろしていなくて、ちょうど今、各店舗への落とし込みに使えるなと展開を進めているところですね。

大須賀さま：「顧客情報集めてこういうことできますよ」と伝えても、現場サイドでは「で、どうなるの？」となってしまうので、「こんなふうに客数にも影響出るよ」と言うと説得力が増すと思っています。

ダイニー小原：なるほどですね！他の企業さまにヒアリングしていても、全店舗への展開は難しいとお伺いしていたので、ダイニーのデータを活用頂きながら展開頂けるのはとても嬉しいです。成功事例が広がったら嬉しいなと思います。

大手チェーン店にとってのダイニーの良さ。串カツ田中ホールディングスとしての展望

ダイニー小原：改めて、チェーン展開されている企業さまとして感じるダイニーの良さをお教え頂けますでしょうか？

大須賀さま：やはりお客さまのデータじゃないでしょうか。ちゃんとお客さまの情報を拾えていないところが多いのではないかと思います。モバイルオーダーで業務効率化や人件費削減しよう、だけでなく、顧客情報を取って活用できるのは大きいと思います。注文データをメニューにも反映できますし。

先ほどもお伝えしましたが、全店で新しい施策をしたり、それを落とし込んでいくには、数字として示せるものがあると説得力が上がると思います。

ただ、それをするにも、繰り返しになりますがチェックイン率が重要なので、引き続きダイニーさんを活用しながら取り組んでいきます。

ダイニー小原：そのためにくじ引き機能（QRコード読み取り時のおみくじゲーム）も活用いただいていますよね。ありがとうございます。

最後に、串カツ田中ホールディングス全体として、これからどんな展望を持たれているのかお教え頂けますか？

大須賀さま：アフターコロナの中で、客数のどこを見ていこう、増やしていこうと議論をしてきました。

新しいターゲットを狙うのではなく、「今来ているお客さんが喜んだら新しいお客さんを連れてきてくれるよね。」というところで、ダイニーさんにアンバサダー（新しいお客さまを連れてくるリピーター）を教えてもらって、「アンバサダーを大事にしよう。来店頻度も見て、離脱気味の人にも販促していきたい」というところで、ダイニーさんを促進していこうと話しています。

ダイニー小原：そうだったんですね！全社として活用していこうとして頂けていること、使命感が増す思いです。ありがとうございます。

峯さま：それ以外にも、QSCアンケートからの接客・オペレーションの向上、推しエール、まだまだやりたいことはいっぱいあります。一歩ずつ、進めていこうと思います。

ダイニー山田：ぜひ引き続きダイニーを大活用頂けたらと思います。よろしくお願いいたします！

串カツ田中京王永山店の事例。リピーターを順調に増やしていて、2023年9月はリピーター売上49.5%を実現しています（青色折れ線グラフ）。8月のメッセージ配信効果売上は134万円であることから、その効果が窺えます。また、リピーターが増えると（赤色棒グラフ）、リピーターと一緒に来店する紹介新規客も増加します(黄色棒グラフ)。

ダイニー小原あとがき

お客さまのデータを取得することで顧客管理（CRM）を実現し、飲食店の売上アップに役立てるプロダクトを作ろうという目的から、自動的により多く取得できる手段としてモバイルオーダーの形となったダイニー。創業当時は「CRM」という言葉を飲食業界で聞くことはほとんどなかったとのことでしたが、ここ最近は飲食店の方々から「CRMに力を入れたい」とお問い合わせを頂くこともあり、ダイニーの真髄を価値として感じて頂けることが増えてきていて大変嬉しく思います。

とはいえ、現場の方から本部の方まで、誰もが直感的に使えるプロダクトであることが不可欠なので、これからも、皆さまに「使いやすい」「わかりやすい」と言って頂けるよう、お客さまの声に常に寄り添いながら、進化・発信を続けて参ります。