株式会社喜鳥家は、兵庫県姫路市で7店舗のやきとり店を運営しています。紀州備長炭で焼き上げる鮮度抜群の国産ハーブ鶏が特徴で、「姫路でやきとり屋といえば、喜鳥家と呼ばれる企業を創る」をビジョンに掲げています。今回は、ダイニーの活用担当者である疋田さまにお話を伺い、オーダーテイクをはじめすべて手書きでの対応からダイニーモバイルオーダーを導入した経緯、4カ月間でさまざまな成果につながった具体的な方法と、成果を生むために必要な考え方についてお話しいただきました。

社内の反対を乗り越え、全店舗にモバイルオーダーを導入。データ活用で利益体質への転換を目指す

ー手書き対応からのダイニー導入ということですが、導入に至るまでの経緯を教えていただけますか？

疋田さま：オーダーテイクや商品分析など、手書きでの対応に限界があり、ダイニーモバイルオーダーを導入したいと社長に提案したのですが、当初は反対されました。アナログの方が臨機応変な対応ができるという理由から、社長も含め、お客さまに関わるDXツールはすべて「NO」と言われてきた背景があります。

ただ私としては、お客さまのデータを取得できることと、ダイニーさんのサポート体制に魅力を感じていました。LINE公式アカウントの運用や手書きアンケートの回収、商品分析など、すべての手作業が自動化するだけでなく、集まったお客さまデータの活用に対してダイニーの担当者がサポートしてくれるのは非常に魅力的でした。

そんな中、社内で利益率を重視する体制に切り替えようという話があがりました。そのタイミングでダイニーモバイルオーダーによって人的コストを下げながら利益の改善へとつなげられると提案を通すことができ、1店舗でのダイニーモバイルオーダーの運用が始まりました。

最終的には、レシート発行ができることで注文の正確性が上がり、人的ミスが減るという点が評価されて、全店舗導入に至りました。

データ活用で850万円の売上効果。顧客満足度向上にも貢献するダイニーモバイルオーダーの活用方法とは

ー具体的に、お客さまデータを活用してどのように利益を向上されたのでしょうか

疋田さま：まず、ダイニーで集計した商品分析データを元に、お客さまに向けて「喜鳥家の楽しみ方」という指南書を各テーブルに用意してご案内するようになりました。メニューミックス、つまり粗利構成比が高いメニューと、リピーター率が高いメニューを組み合わせています。

あわせて、公式LINEアカウントの会員に向けた配信も開始しました。例えば、歓送迎会などの会食が増えるシーズンの3月に、喜鳥家を思い出してもらい、常連さまが馴染みの店としてご新規の方を紹介してもらえるように、「お友達紹介キャンペーン」と銘打ってクーポンを配信したのですが、想像以上に効果が出て驚きました。

ー1配信で850万円の配信効果売上を生み出した要因の1つに、運用開始3カ月で6,000ユーザーを獲得したことがあるかと思います。なぜ実現したのでしょうか？

疋田さま：目的と伝え方だと思います。例えば、「モバイルオーダーで注文してください」と言うよりも、「読み取ることでこんな良いことがありますよ」って伝えた方が、絶対にお客さまに喜んで読み取ってもらえますよね。私たちは「お客さまとの会話に華を咲かせる」ことを軸に、お客さまがお店にいらっしゃってから帰られるまで、どんな会話をしてどのように楽しんでいただけるか、そのストーリーを考えることを大切にしています。そのための指南書があり、ダイニーモバイルオーダーの紹介があります。

また、LINEのリッチメニュー上に表示されている、「マイクーポン」のアイデアは、うちの店長の発案です。「マイクーポン」をタップすると動画が再生されるのですが、その動画はアルバイトスタッフが編集してくれました。これにより、クーポン利用率、再来店率の向上をめざしています。

スタッフの成長が店舗の成長に。人材育成への熱い想い

ー顧客視点に立った考え方によって、ダイニーの活用が促進されて利益アップにつながっているとわかりました。ぜひ、今後の展望を教えてください。

疋田さま：お客さまはもちろんですが、現場で出会うスタッフの子たちに、将来のためになる経験や言葉にたくさん触れてもらえるような関わり方をしていきたいです。

正直なところ、ダイニーモバイルオーダーの導入直後は、スタッフを呼ぶお客さまの声、スタッフの返事など、掛け声が上がる機会が減り、店舗から当初の活気が失われてしまったことがありました。そこで、スタッフに営業中の店内の音声だけを聞かせることで、そこから店舗の様子を想像させ、音の情報がいかに状況把握において重要になるのかを伝える研修を行いました。

その結果​​積極的に声をかけよう、音に耳を傾けよう。気づけるようになろうという意識が芽生え始めました。

また、私は現場での経験が一番の教育になると考えています。どうすればお客さまがもっと喜ぶのか、その都度スタッフと対話して考えてもらう時間を作っています。今関わっているスタッフが、先の未来で自分の言葉を受け継ぐような、そんな想いを受け継いでいける環境をつくりたいですね。