大阪を拠点に、多店舗展開を加速させる株式会社casual。若者が集うカジュアルな大衆酒場を展開し、独自の仕組みで急成長を続けています。同社は、顧客体験の向上と店舗改善の高速化を目的に「ダイニーモバイルオーダー」を導入。売上向上はもちろん、従業員のモチベーションアップにも大きな成果を上げています。今回は同社の源さま、近藤さま、田辺さまに、ダイニー導入の決め手や活用方法について詳しくお伺いしました。

ーダイニーを導入した決め手は。

源さま：「顧客満足度の可視化」と「リピート率向上」を実現できると強く感じたからです。以前は他社のPOSレジを使用していましたが、顧客属性を踏まえたターゲット別のアプローチが難しいという課題がありました。また、覆面調査を活用して顧客満足度のチェックを行っていたものの、アンケート回収数が少なく、十分なデータが得られていませんでした。

そうした中、知り合いの飲食店経営者からダイニーを紹介してもらい、アンケートの自動取得やLINEとの連携機能など、当社が抱えていた課題を解決できる可能性を感じ、導入を決めました。

ー実際にダイニーをどのように活用しているか。

源さま：使える機能は全て活用していますが、特にアンケート機能の活用に注力しています。ダイニーのアンケートをもとに数値化される店舗スコアは、評価制度とも紐づけており、接客、料理、提供速度、清潔感それぞれに目標数値を設定し、達成度を毎月確認する運用を行っています。
さらに、1週間ごとに口コミやアンケートで寄せられた改善点に対する要因分析と施策検討を店舗ごとに行うことで、迅速な課題の把握と改善の高速化を実現しています。

近藤さま：接客面では、ハンディで確認できる情報を積極的に活用しています。例えば、ダイニーのLINE連携機能により、リピーターのお客さまを一目で把握できるだけでなく、前回の注文内容も確認できるため、「いつも〇〇を頼まれていますね」といった声かけを行うことを徹底しています。

また、チェックインのご案内はホールスタッフの業務の一環として位置づけており、未完了のお客さまへの声かけを徹底することで、チェックイン率の向上とアンケート回収率の向上にもつなげています。

ーダイニー導入後、どのような変化があったか。

田辺さま：顧客満足度の可視化によるスタッフの意識改革が最も大きな変化でした。

これまで具体的な数値で評価される機会が少なかったアルバイトスタッフも、アンケート結果を通じて自身の貢献度を実感できるようになり、店舗全体のモチベーション向上につながっています。

近藤さま：また、店舗の改善速度があがった点も大きな変化でした。例えば、アンケートで寄せられた「提供時間の遅さ」への改善策として、キッチンにiPadを導入するなど、具体的なアクションが迅速に取れるようになりました。データに基づいた意思決定が可能になったことで、各店舗の運営レベルが一段階向上したと感じています。

こうした取り組みにより、「大衆酒場むに 京都河原町店」では、リピーターによる売上が50％を超えるなどの成果も出ています。

ー今後の展望は。

源さま：弊社は今後、「8年で200店舗を展開すること」を目標に掲げています。その実現のためには、顧客満足度の向上とデータに基づいた意思決定が不可欠だと考えています。直近では、フランチャイズ事業の立ち上げ準備を進めており、新規店舗立ち上げの成功モデルの構築に向けて、ダイニーのデータを最大限に活用していく予定です。

また、私たちは単に店舗拡大するだけではなく、「若者が輝ける場所」 としてお店を位置付けていきたいと考えています。お店で働くスタッフが、自身の成長を実感し、やりがいを感じながら働くことができる環境づくりを大切にしたいです。そのためには、ダイニーのアンケートによって可視化されたデータをもとにスタッフの育成体制の強化や、成長を実感できる仕組みづくりに注力していきます。

さらに、ただお酒を飲む場所ではなく、お客さまにとって居心地がよく、何度でも足を運びたくなる空間を提供し「日本で一番の大衆酒場」になることをめざしています。そのために、ダイニーのデータを活用しながら、お客さまやスタッフと、双方の満足度をあげることができる店舗運営を進めていきます。

ーダイニーを一言で表すと。

源さま：「ドラえもん」 ですね。

私たちの「あったらいいな」という要望に対して、ダイニーは秘密道具であるテクノロジーを使って解決してくれる。時には難しい要望にも「まずはやってみましょう」と前向きに取り組んでくださる。その姿勢が非常に心強く、ダイニーの存在は、現場の課題解決に欠かせないパートナーだと感じています。