株式会社BIRCHは、蛇口からお酒が出ることで話題の「ひねり蛇口ハイ 大衆酒泉テルマエ」を中心に全国で13店舗（2025年3月現在）の居酒屋を運営しています。2023年11月に名古屋にオープンした「大衆酒泉テルマエ 金山泉」にて、ダイニーのモバイルオーダー、POSレジ、顧客管理を導入。同店ではオープン以来、ダイニーのアンケート機能を活用して店舗改善と顧客満足度向上に積極的に取り組んでいます。今回は、株式会社BIRCHの飲食事業部マネージャー 淺岡さんと、総務の大鳥居さん、「大衆酒泉テルマエ 金山泉」店長の嶋田さんに、ダイニーの具体的な活用法や今後の展望についてお話を伺いました。

リピーター獲得に向けてダイニーの活用を開始

ーダイニーを導入した目的は？

淺岡さま：顧客情報の管理と、リピーター獲得です。弊社は新規集客を強みとしていますが、リピーター集客に課題を感じており、今後100店舗の展開をめざすうえで、売上向上のためにCRM（顧客管理）やデータ分析を強化しなければならないという考えがありました。そこで、モバイルオーダーの機能に限らず、LINE連携による会員獲得やデータ分析、アンケート活用、細かいセグメント配信ができるダイニーに魅力を感じました。これらの機能を活用することで、顧客満足度を上げ、リピーター集客を強化したいというねらいがありました。

アンケート項目「提供速度」31点アップ！課題の特定で店舗を挙げた改善に成功

ー新店舗「大衆酒泉テルマエ 金山泉」でダイニーの運用を開始してどんなデータが見えたか

淺岡さま：第一にアンケートの点数が各項目C・Dランク（69点以下）とダイニー加盟店平均の82点を大幅に下回っていることがわかり、このままではリピーターを増やせないと課題を認識しました。総合点の「再来店意欲」を伸ばすためには、まずは「提供速度」と「清潔感」の改善に取り組むことが重要だと考え、月曜日から木曜日のオープン前に毎日ミーティングを行い、アンケート結果を振り返って改善策を話し合っていこうと決めました。アンケートの点数は70〜80点台のA・Bランク、リピーター率は20%を目標に掲げました。

しかし運用開始翌月も結果は出ず「提供速度」は39点、「清潔感」は59点を記録してしまったため、掲げた取り組みを継続して定着させるために振り返りミーティングを週1回に減らして改善に取り組みました。15分ごとにタイマーを設定してトイレと手洗い場の清掃も行いました。

その結果、取り組み強化開始から3カ月後の3月には、「提供速度」が70点と31点アップ、さらには「再来店意欲」も72点で23点アップするなど目標だったBランクを達成しました。接客が良いスタッフも多数いたため接客も評価されるようになり、積極的に動いてくれるスタッフには時給アップなどの形で評価も行いました。

「料理が出るまでの間、顧客情報を見てお客さまに話しかけた」新任店長の取り組みでリピーターが月200人に

ーその後一時は点数が下がるも、9月には過去最高の「再来店意欲」76点を獲得しています。どのような取り組みがあったのでしょうか。

淺岡さま：その後人事異動などがあって人手を十分確保できず、結果的に一時点数が下がりましたが、8月に嶋田が店長として入社し環境が改善されたことで点数が上がりました。

嶋田さま：店長として入社してから、アルバイト含めてスタッフ全員と1対1のミーティングを実施し、一人ひとりの性格を理解して教育方針や指示を変えていきました。アンケートコメントも丁寧に見て、重複するコメントを特に重要視してミーティングで改善案を話し合いました。

嶋田さま：「提供速度」の満足度を上げるため、ダイニーのハンディに表示されているお客さまの情報を確認して、料理が出るまでの時間に退屈をさせないようお客さまに話しかけに行くなど、お客さまとのコミュニケーションに注力しました。そうすると、接客の得意なスタッフが真似して取り組んでくれるようにもなり、少しずつ接客の規範ができていきました。

その結果、少しずつお客さまの顔を覚えるスタッフも増えて常連さんとの関係値ができてきて、8月から10月でリピーター率が5%上昇して16.8%になり、10月はリピーターが200人を超えました。

その後も変動はありますが、ダイニーのアンケート点数が店舗環境を測るバロメーターとなっており、コメントを確認しながら原因を特定し、スタッフ全員が意識しながら店舗改善できるよう取り組みを進めています。

ーダイニーを導入して良かった点は

淺岡さま：アンケートやリピーター率など、データでお客さまの声や情報が日々可視化されるので、目標と課題の特定、改善がしやすくなったことです。アンケート結果が一目で分かるダイニーAIくんもスタッフの意識向上につながっていて、アルバイトスタッフも意識的に見るようになり、より自発的に動くようになりました。ダイニーを導入している店舗は接客が良いなと実感しています。大鳥居さま：LINEのメッセージ配信についても、ダイニーは来店からの日数や来店回数ごとに細かくセグメントを分けて配信できるため、効率的でとても良いと感じています。例えば、初回来店から1週間後にクーポンを送り、その後来なかった方には初回来店から1ヶ月後に内容を変えてクーポンを送ることで、お店の忘却防止と再来店につなげています。次はお誕生日月のクーポンにチャレンジしたいと考えています。2025年1月のこちらのクーポン配信では、それぞれ計65人、78人の再来店につながっています。

ー今後の展望は。

嶋田さま：お客さまに愛されるお店になれるよう、今後もアンケートを活用して店舗改善を継続し、リピーター率20%をめざしていきたいです。

大鳥居さま：現在LINE会員は2万を超えて顧客データが蓄積されてきているので、データ分析により地域ごとの特性を見える化し、より効果的な施策を展開していきたいと考えています。淺岡さま：ダイニーを活用することで、お客さまの生の声、データを根拠にした店舗運営が実現しつつあります。これからの店舗展開に向けて、既存店舗は顧客満足度の向上を第一に考え、再現性と継続性のある店舗運営を行っていきたいです。