飲食店の顧客管理とは？成功のためのポイントとシステム

現代の飲食業界において競争が激化する中、お店のファンづくりが欠かせない要素となっており、必要となるのが「顧客管理」です。お客さま情報をデータ化し、データをもとに接客・サービスすることで顧客満足度は大きく向上し、売上の安定にもつながります。
この記事では、顧客管理システムについてや、売上を伸ばすための具体的な活用方法などを、わかりやすく解説します。

飲食店における顧客管理の必要性

「顧客管理」とは、お客さまの情報を記録し、そのデータをもとにさまざまなアプローチを実施して売上などを最大化させる活動のことを指します。特に飲食店においては、手書きメモをとるなどデータとして蓄積しづらい管理方法であったほか、店舗独自のものになっていて、他店舗への展開ができていない状況でした。そんな中「顧客管理システム」を活用することで、同じデータ構造の中で人の手を介さずにお客さまの情報をデータとして一元管理することができます。顧客満足度の向上や再来店促進は売上の最大化につながります。

飲食店における顧客管理とは

顧客管理システムを活用すれば、来店履歴などの情報をデータ化することができ、分析して販促を展開することができます。これまでは常連に対して、店長や特定のスタッフしか把握できないなかったお客さま情報が、顧客管理システムのデータを活用することで、ベテランや新人と関係なく統一した接客・サービスをすることができるようになります。
また、喫食情報まで管理できるサービスもあり、お客さまの好みや行動パターンを可視化することができるため「この前頼んでいただいたワインに合う新作が入りましたよ」といった、その人だけの特別な提案が可能になります。
このように、データを活用して接客品質を高め、リピーターを増やし、結果として店舗運営の効率化と売上の最大化をめざすことができるのが、顧客管理です。

顧客管理における飲食店の課題

情報の収集と蓄積における業務負荷

従来の顧客管理においては、紙アンケートや手書きの会員カード、LINE公式アカウントへの登録依頼など、さまざまな手法がありますが、ピークタイムなどに、スタッフがひとり一人にお声がけをして回収するというのは、現実的にかなりハードルが高い作業です。その結果、入力や集計が後回しになり、情報が更新されずに放置されているケースも少なくありません。また、予約サイト経由の情報、POSレジの情報、手書きのメモなど、情報が散乱していると、整理するだけで膨大な時間がかかってしまいます。顧客管理システムを活用すると、これまで手作業で行っていた入力・収集・整理などの作業時間をすべて削減することができます。自動で情報が蓄積される仕組みを作れば、スタッフはお客さまへの接客という本来の業務に集中できるようになり、サービス品質の向上にもつながるのです。

収集したデータの分析と販促への活用難易度

POSレジや予約台帳にお客さま情報が入っているだけでは売上にはつながらず、重要なのは、そのデータからお客さまの傾向を分析することです。顧客管理システムで得たデータを細かくセグメント分けし、各層に合わせたメッセージやクーポンを配信することで、売上の最大化や再来店の促進につなげることができます。

導入で解決できることやメリット

顧客情報の一元管理で業務効率化

これまで、予約台帳・POSレジ・アンケート用紙など複数ツールで管理していた情報がひとつのシステムに集約されます。これにより、いつ・誰が見ても、お客さま情報を把握することができるようになります。また、リアルタイムで情報が更新されるため、スタッフ間での伝達ミスも減らすことができます。

多店舗展開における店舗間連携の強化

運営する店舗数が増加するほど、各店の顧客情報を把握し、統一したサービスを提供するのは難しくなりますが、顧客管理システムを導入すると全店舗のデータを横断的に分析することができます。

失敗しない顧客管理システムの選び方

既存システムとの連携柔軟性

現在店舗で利用しているPOSレジや予約管理システムと、スムーズに連携することができるかも重要なポイントです。顧客管理システム単体で動かすとなると、POSの売上データを手入力で打ち直したり、予約情報を転記したりといった二度手間が発生するため、POSシステムと連携できれば、「誰が・いつ・何を・どのくらい食べたのか」など詳細な購買データを自動で顧客情報に紐づけることができます。また、予約システムと連携すれば、予約が入った段階で顧客情報を呼び出し、事前の準備に活かすことができます。

再来店を促す顧客接点機能の充実度

LINE公式アカウントとの連携機能、メルマガ配信機能、お誕生日や記念日の自動通知機能、来店後のサンクスメール自動送信機能など、顧客情報システムを活かしたマーケティングが打てるかどうかも判断材料になります。

実際にシステムを活用して売上アップを実現した事例

ダイニーのPOSレジを導入するケーキ屋では、テーブル一覧画面（ハンディ）に、お客さまが初回来店なのか、リピーターなのかなどの顧客情報が表示されるため、会計時に顧客情報に合わせたお声がけをすることで、退店時の印象をより良くできるように徹底しています。
例えば、リピーターにはまずスタンプカードの有無をお伺いしてから、来月の新メニューについてご紹介したり、新規客には来店のきっかけを聞いたりするなどです。そうすることで、味の感想を聞くだけに閉じない会話のキャッチボールをすることで接客の質が上がりました。
そのほか、顧客満足度を上げるための施策やLINEを活用した配信に取り組んだ結果、リピーター売上比率は約20％を達成することができました。

まとめ：効率的な顧客管理で、愛されるお店づくりを

ここまで、飲食店における顧客管理の重要性やシステムの活用法についてお話ししました。
顧客管理システムやCRMの導入で、お客さまの情報を一元管理し、スタッフの接客・サービス力を底上げすることで、お客さま満足度があがり、結果として売上アップにつながります。データに基づいて的確なアプローチを実施することで、お店のファンづくりにもなります。
「どんなお店にしたいか」「お客さまにどんな体験を届けたいか」をイメージして、自店に合ったシステムの導入を検討しましょう。

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「ダイニーPOSレジ」は、柔軟な拡張機能や優れた操作性で「レジを起点に売上を最大化する」ことを追求した、飲食店経営のための「POSシステム」です。

• お客さまの「来店履歴」や「過去の注文履歴」を確認しながら接客することで顧客満足度向上
• 翌日に配信されるアンケートでお客さまの声を回収し、具体的な店舗改善に活かす 
• 販促メッセージの自動配信による、再来店の促進 

などが可能で、【店舗改善された状態でお客さまが再来店し、リピーターが定着する】という“繁盛店サイクル”を生み、飲食店の売上をあげていくことが可能です。
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