株式会社スパイスワークスホールディングスは、店舗の空間プロデュース・企画から建築、運営まで全てを手掛ける総合店舗プランナーで、飲食店運営では直営で41店舗、FC店舗を含めると96店舗運営しています(2023年9月現在)。代表の下遠野さまは建築業界から飲食事業に転身し、料理長、統括マネージャーなど国内外で調理技術・管理能力を磨いて独立、事業を次々と展開されています。


お話は、代表取締役の下遠野さまとFC本部の木村さまにお伺いしました。

【インタビュー同席者】
株式会社スパイスワークスホールディングス代表取締役 下遠野様、FC本部木村様
インタビュアー：株式会社ダイニー 代表取締役山田、広報小原

コロナ後の飲食店経営はどうなる？ゲストにリマインドし続ける攻めの販促がしたかった

ダイニー小原：ダイニー導入のきっかけは何ですか？

下遠野さま：コロナ禍でこれからどうなるのか？と次の時代への施策を考えている時に、知り合いの飲食店経営者から紹介されたのがきっかけですね。

木村さま：コロナ禍だったので非接触注文というところと、LINE を通じて自社の会員を自動で獲得し続けられることと、その会員にこちらから情報発信できることなど、多くのメリットがあると感じて導入に至りました。

下遠野さま：攻めの販促をとにかくしたかったですね。お客様の流れで言うと、”知ってもらう、来てもらう、感動してもらう、そしてまた来てもらう”。その中で、また来てもらうためのリマインドが一番大事になると思っていたので。
1回来てもらうのは比較的やりやすいんですけど、認知してまた来てもらうための販促はなかなか難しいんですよね。

Instagram、HP、食べログとかメディア取材とか、販促をする方法が響くようで響かない。
そういう点で、LINEで直接響かせられるのはやっぱり良いと思いました。

元々公式LINEは、ビールクーポンをつけたりして70,000円ぐらいかけて500人獲得するのがやっとだったんですけど、ダイニーだと自動で半年で30,000人ぐらい獲得できました。

マストとベストを分けて伝える。人件費をカットしつつワンスパイスのサービスを

ダイニー小原：ダイニーを導入する上での狙いは販促以外にありましたか？

下遠野さま：第一は人件費の削減ですね。

木村さま：はい。まず各店舗が人手不足で悩んでいて、飲食DXの取り組みを探っている中での解決策だったので。

ただ、今までハンディでオーダーをとっていた時間が無くなる分、他の部分でスパイスワークスらしい、ワンスパイスのサービスを提供しようと掲げています。例えば紙のメニューならオススメのところに丸書いたり、ドラえもんを書いたりとか温かみが伝わるようなことをしていますね。

下遠野さま：ラクしたってロクなことないですから。モバイルオーダーがあるからこそ出来るサービスの提供をしようっていう発想ですよね。忙しいとか人手不足はこちら側の言い訳でしかないので、ゲスト満足に繋がるアクションをスタッフが能動的に取れるような環境にしています。

ダイニー小原：先日スシンジュクに行った際に、ほぼ満席の状態でしたが、スタッフの方が海外のお客様にお寿司の提供時にマジックを披露していて驚きました。お客さまも大変喜ばれていました。

下遠野さま：パフォーマンスについては、任せているメンバーに対して、マストとベストを分けて伝えています。メニューの紹介だとしたら、丸をつけるのはマストで、ドラえもんみたいなそれ以上のことができたらベストみたいな形です。

要はどんなDXツールも使い方が大事だと思います。だからこそ、やってほしいことはちゃんと明確にして紙に書いたり、動画にして現場に伝えています。そこは私たちが言い続けるべきだと思っています。

面白い企画をLINE配信し続ける。敢えて嫌われることを恐れない姿勢で圧倒的なファンを獲得、テレビ取材にも繋がった

ダイニー小原：ダイニーを導入して攻めの販促をしたかったとのことですが、実際やってみてどうでしたか？

下遠野さま：ダイニーは開封率も来店率も高いからすごいよね。開封率5割ぐらい。
送りながら試行錯誤してると、ファン作りができてきた感じがありますね。

ダイニー小原：配信する中で工夫されてることはあるんですか？

下遠野さま：まずはサムネイルをしっかりするということと、また来たいと思ってもらえるようなインセンティブ(動機)をLINEで送り続けることですね。目標は2週間に1回ぐらい。

僕ら月1回はおすすめメニューがあるんですけど、それを更にわかりやすくして伝えるようになりましたね。店の中で伝えて注文してもらってもラッキーパンチだと思ってて、それを攻撃的に外に出してしっかり集客できるようになったので、僕らもやる気になりましたね。
それが良かったのかと思いますよね。

ダイニー山田：実際過去に1店舗で40,000通の配信で2,000人の来店に繋げて、600万円の売上に繋がってますね。すごいですね！

下遠野さま：LINE上で予約できるので、実際にグルメサイトに使っていた金額も相当減ったのでありがたいですよね。

配信する時は、離脱する人は気にしていなくて、今来てくれる人・ファンになってくれる人を大事にすることが大事だと思っています。

クーポンは煩わしいのか利用率は意外と良くなくて。お店のファンが面白いと思うような企画を発信していますね。

ダイニー小原：確かに、スシンジュクから来る企画が面白くて、毎月楽しみになっています！（笑）

木村さま：カタカナスシだと今月は神のホタテ祭りでしたね。ロッキーカナイの事例だと、WBC優勝記念で選手と同じ名前の人はドリンク無料とかもやりました。

下遠野さま：くだらないことでも、1つ1つの配信が気にもならないレベルになるくらい送った方が良いんですよね。その中で有益な情報が来た時は喜んでもらえますし、今後に期待してもらえるので。

目指してるのは、LINEで送った投稿をXとか他SNSで呟いてもらうことですね。

過去に、関西の店舗で【マスク買い取ります】と新しいイベント企画を配信したらtwitterでプチバズりでした。

ロッキーカナイ高円寺は、LINE会員の中にテレビ局の人がいて、配信を見て取材にも繋がりましたね。

ダイニーが”ずば抜けている”こととは。商品開発にも生かせるリピーターの〇〇

ダイニー小原：では、ダイニーを導入して一番良かったと思うのはLINE配信ですか？

下遠野さま：それも一つだけれど、やっぱり一番は対応の早さですよね。
改善の速さと要望への対応がずば抜けていい。やっぱり色々他社の噂は入ってくるけど、そこはダイニーを入れて本当に良かったと思いますね。見ているところへの本気度が違うんじゃないのかなとは思います。

木村さま：例えばebica連携ですね。要望を上げてからすぐに対応いただけて有り難かったです。

下遠野さま：やはりそこはアップデートの回数が圧倒的に違うから、使いやすいですよね。
毎週のMTGですぐに聞いてもらえるし。夜にサポートダイヤルに電話しても繋がるしね。

あとは、ABC分析（商品分析）も面白いですね。
出数を見ながら販売価格を調整していますが、リピーターによる商品のリピート率が特に参考になりますよ。リピーターに2回目も食べていただけるメニューなら本物ですよね。

カタカナスシでいくと、「飲めるサーモン」を食べた人のリピート率がスシンジュクとオスシマチで違いますね。値段を少しずつ変えながら見ていますが。

そういったことも、今までのPOSで得られない新たな視点で、モバイルオーダーでしかできなかったことなので。

弊社事務所の1階にセントラルキッチンがあるんですけど、
開発メンバーも、リピート率など数字を見せるだけでモチベーションが変わります。
販売実績とリピート率を参考にしながら開発をしています。

幹を作ってもらえたから輪郭ができてきた

ダイニー小原：オフィスを拝見しても感じましたが、お食事もそうですし店内のこだわりも本当に凄いですよね。

下遠野さま：店内見てもコンセプトが伝わるようにしていますね。
“テーマパークにしたい”と思っています。

ダイニー山田：トイレが特に面白いですよね！

下遠野さま：”トイレ”感を見せちゃうと日常に戻っちゃうのでね。
ワイン棚にしたり、お寿司の自動販売機にしたり。見せ方は工夫していますね。

ダイニー山田：今日色々お話をお伺いして、導入前におっしゃってたことが、今になって本当に形になっているなと感じました。

下遠野さま：幹の部分をダイニーにやってもらえたから、あとはこちらで理解して、積み重ねて、そうして輪郭がしっかりしてきたよね。
本当にそれしかなくて。やり続けるって大事だと思いますね。

ダイニー山田：これからやっていきたいこと、ダイニーへの要望をぜひお聞かせください！

下遠野さま：ダイニー内にchat GPTみたいなAI機能があったらいいね。どれだけ難しいかわからないけど。

木村さま：卓内でのダイニー利用人数の増加施策や、会員ランクシステムやポイントカードシステムの構築浸透、ダイニーを用いた更なるデータ分析はこちらが取り組んでいきたいところですね。
ぜひお願いしたいのは、ハンディでのダッシュボード表示・操作、予約媒体との連携拡張などですね。

ダイニー山田：ぜひ検討します。今後も何かありましたらいつでもご連絡ください。引き続きよろしくお願いします！

ダイニー小原あとがき

下遠野さまとお話しさせていただく中で浮かんできたのは「顧客体験を向上するプロフェッショナル」という言葉でした。

元々”ブランド作りが素晴らしい”というイメージがありましたが、下遠野さまのお言葉を聞いていく中で、空間の様々な側面からお客様の体験にこだわり尽くす直向きな生き方、時代の変化と人間の変わらない感性・感覚に向き合い続ける在り方を感じることができました。

下遠野さまにとって、”エンターテイメント”は娯楽の範疇を超え、人の日常に根付いて人らしさを引き出すものと再定義をされているように感じました。
そんな日常の環境と時間を本質的により善くしていきたい私たちダイニーにとって、日常への”ワンスパイス”にお力添えできていることは大きな存在意義になっているのではないかと嬉しく思いました。

下遠野さま、木村さま、ありがとうございました！

本社の廊下からスパイスワークス社の物語が伺える。