飲食店のリピーターが増えない原因とは。値引きに頼らない再来店施策

飲食店の安定した集客を図る手段として、リピーターを獲得したいと考える経営者は多いでしょう。しかし、お客さまへ再来店を促すにあたり、どのような施策を打てばよいのかわからないと悩む方は少なくありません。

リピーターを獲得するために不可欠なのは、顧客データを自動で収集・活用し、最適なタイミングでアプローチできる「仕組み化」です。

本記事では、顧客がリピートしない原因を踏まえたうえで、利益率を維持しながら再来店を促す具体的な手法を紹介します。明日から取り入れられる施策もあるので、ぜひ参考にしてください。

飲食店にとってリピーター獲得が重要な理由

飲食業界では新規集客の難易度が上がっていることから、リピーターの存在は店舗経営の安定性に直結します。売上を維持するためには、常に新規顧客の開拓を図るだけでなく、一度来店したお客さまをファンに育てることが重要です。

ここでは、飲食店の市場動向を踏まえたうえで、リピーター獲得がこれまで以上に求められている理由を解説します。

新規顧客を獲得するコストが高騰しているため

マーケティングの世界では、新規顧客を獲得するためのコストは既存顧客の5倍は必要と言われています。飲食店では一般的に、新規顧客を獲得するために以下の施策を打ち出しています。

・グルメサイトへの掲載
・クーポンの発行
・SNSでの発信 など

さらに近年の物価高の影響により、費用をかけるとなると以前よりも高額な支払いになっていることも考えられます。

リピーターであれば、新規顧客ほど手間とコストはかからないため、適切な施策を打てば安定した売上につなげられる可能性があります。

売上基盤を安定させるロイヤルカスタマーの存在

飲食業界では「パレートの法則」に則り、全体の上位2割の顧客が売上の8割を占めるといわれています。上位2割の多くはリピーターに当たるとされており、飲食店の売上基盤を支えている存在と言えます。

利益率の向上につなげるためには、一人の顧客が一生涯で自店にもたらす利益である「顧客生涯価値（LTV）」を高めることが重要です。

リピーター、ひいてはロイヤルカスタマーを育成することで、広告費を抑えながら安定した売上の確保が期待できます。

飲食店がリピーターを獲得するために取り入れるべき施策6選

飲食店の安定した経営を実現するうえで重要なのは、リピーターを獲得することです。一方で、どのような施策を打てばいいのかわからない経営者も多いでしょう。

現場ですぐに取り入れられる接客改善はもちろんのこと、デジタルツールを用いた再来店導線の構築など、さまざまなアプローチが求められます。

ここでは、飲食店が実践すべき6つの具体的な施策を解説します。明日から取り入れられる施策も紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

帰り際の挨拶やお見送りによる体験価値の向上

お客さまの記憶に最も残りやすいのは、「帰り際の対応」です。パーソナライズされた声かけや丁寧な見送りを実践することで、お客さまの満足度は大きく向上します。

まずは「今日は〇〇のご注文ありがとうございました」と一言添えることから始めてみましょう。それだけで、お客さまは「自分を覚えてくれている」と感じます。この体験が、再来店意欲を高める重要な要素になる可能性があります。

従業員の接客スキルを向上させる方法については、以下の記事で詳しく解説しています。ぜひ参考にしてください。

ダイニーコラム： 接客とは？基本と売上が伸びる「一流のコツ」

次回予約の提案や季節メニューの事前告知

会計時や退店時に、次回の来店動機となる情報を直接伝えることも効果的です。季節の限定メニューの告知や、次回予約の提案を行うことで、お客さまが迷わずに再来店できる導線を設計できます。

まずは「来月からは秋の限定メニューが始まります」と声をかけてみてください。それだけで次回の来店理由が明確になり、再来店のきっかけを作れます。

会員ランク制度による特別感の提供

来店回数や利用金額に応じた会員ランク制度を導入し、お客さまに特別感を提供することもロイヤルティを高める有効な手段のひとつです。値引きに頼るのではなく、先行案内や裏メニューの提供といった「体験」を特典として用意します。

例えば、ゴールド会員限定のシークレットメニューを提供するといった方法です。お客さまは優越感を抱き、会員特典を利用するために再来店するようになります。

POSデータを用いた顧客行動の分析

POSレジを導入している店舗であれば、蓄積されたデータを分析してみてください。来店間隔や注文傾向、客単価などのデータを活用し、ターゲットに合わせた精度の高いリピート施策を立案できるようになります。

例えば、特定の曜日に来店頻度が下がる傾向があれば、その曜日に限定したイベントを企画するといった方法があります。また、来店が多い属性に向けて、新メニューを開発するのも有効な施策です。

POSレジにあるデータを活用することで、戦略的なアプローチが可能になります。

注文業務の効率化による接客時間の創出

スタッフを注文業務から解放し、本来の「おもてなし」に集中させるためには、モバイルオーダーの導入が効果的です。モバイルオーダーとは、お客さま自身のスマートフォンでQRコード(※1)を読み取り注文するシステムです。

注文や会計の対応時間を削減することで、スタッフは各テーブルへの目配りができるようになります。また、お見送りの際のコミュニケーションにも十分な時間を割けるようになり、お客さまに好印象を与えられるでしょう。

※1『QRコード』は株式会社デンソーウェーブの登録商標です。

顧客情報の自動取得とLINE連携による配信の自動化

モバイルオーダーを顧客管理機能と連携させると、顧客情報を取得できます。顧客情報が蓄積されていけば、LINE公式アカウントを用いて情報発信をする際に、データに基づいたセグメント配信が可能となります。

顧客の好みやニーズに適した配信ができることで、再来店を促しやすくなるでしょう。

反対に、セグメントに基づかない一斉配信では「私には関係ない」「食べたいメニューではない」と感じてしまい、ブロックされてしまう可能性があります。

お客さまに再来店のきっかけを与えるために、顧客情報を集めることを検討してみてください。

飲食店のリピーター率を計算する方法

リピーターが多いかどうかを判断するための指標が、リピーター率です。リピーター率は「ある期間中に来店した総客数のうち、2回目以降の来店客（リピーター）が占める割合」を表すもので、計算式は以下のとおりです。

「リピーター率（％）＝特定期間内の2回目以降の来店客数 ÷ 特定期間内の総客数（新規＋リピーター） × 100」

例えば、1か月間の総客数が100人で、そのうち2回目以降の来店客が10人（新規顧客が90人）だった場合、リピーター率は10％となります。

とはいえ、実際の現場では誰がリピーターなのかをスタッフの目視だけで判断するのは困難です。リピーターかどうかを正確に判断するために、以下の施策を取り入れることが効果的です。

・POSレジを導入して決済履歴と結びつける
・クーポンやスタンプを導入する
・アンケートに回答してもらう

上記の仕組みを活用することでリピーター数を計測しやすくなり正確なリピーター率を算出できることにより、次の改善策につなげることができます。

飲食店でお客さまがリピートしない本当の原因

一度来店されたお客さまがリピートしない原因を分析するとき、店舗側は「料理の味が合わなかったのか」「価格が高かったのか」と考えがちです。しかし実際には、全く異なる部分に再来店しない根本的な理由が潜んでいます。

お客さまの心理や行動パターンを正しく理解しなければ、的確な対策は打てません。ここでは、お客さまがリピートしない意外な原因と、その背景にある課題について解説します。

忘れていた・印象に残っていない

リピートしない原因として考えられるのは、そもそも忘れていたり印象に残っていなかったりすることです。日本では、高級店でなくても十分な接客やおいしい料理などのサービスを受けられます。

サービスレベルでは差別化が難しいことから、たとえ料理やサービスに不満がなくても、単に記憶から薄れているために足が遠のいている可能性があります。

お客さまの「忘却」を防ぐためには、スタッフの努力だけでは不十分で、適切なタイミングでお店を思い出してもらうための仕組み化が必須です。

接客の質の低下や小さな不満の蓄積

人手不足により、スタッフが注文取りや配膳に追われていると、適切な声かけや丁寧な見送りをするのは難しくなります。こうした接客の質の低下は、お客さまに「大切にされていない」という印象を与え、顧客満足度を下げる要因となりかねません。

目立ったクレームがなくても、小さな不満が蓄積することで、お客さまは無言のまま足が遠のいてしまいます。業務を効率化し、接客の質を担保する環境づくりが急務です。

まとめ：自社に最適なリピーター獲得の仕組みを構築するために

飲食店の客数減少が続く中、リピーター獲得は属人的な努力や過度な値引きだけでは限界を迎えています。業務効率化と再来店促進を同時に実現するためには、デジタルツールの導入が重要です。

飲食店がリピーターを獲得するにあたり、有効なデジタルツールがPOSレジシステムです。POSレジシステムであれば、顧客の属性や来店日時、注文内容などを自動で記録してくれます。

獲得した情報を分析し、適切な施策を打ち出せば、リピーター率の向上につなげられる可能性があります。業務効率化にもつなげられるので、スタッフが笑顔で接客できる環境を整えられるでしょう。

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