株式会社Be：DREAMERsは、『Smile & Enjoy〜One for all, All for one〜』というミッションを掲げて東京・千葉・埼玉で15店舗を運営しています。お客さま、スタッフ、関わるすべての人を笑顔にして世の中を明るくすることを目的に、地域のお客さまに愛されるお店づくりをしています。

お話は、統括マネージャーの丸田 陽介さまにお伺いしました。

焼肉ホルモン黒澤 本八幡店

【インタビュー同席者】
株式会社Be：DREAMERs 統括マネージャー 丸田 陽介さま
株式会社ダイニー 広報 小原、 Sales 古屋

ダイニーデータでドミナント戦略・系列店送客の効果が明確に！

ダイニー小原：古屋から、Be：DREAMERsさんの地域に根ざしたお店のファンづくりが凄いとお伺いしました。地域に根ざすことを目指された理由や、出店地域の選び方を教えて頂いてもいいですか？

丸田さま：ありがとうございます。代表は、まちを明るくしたいという想いが強いですね。飲食店が集まり賑わうことで、通りが明るくなるじゃないですか。なので、人が集まるような、ターミナル駅周辺、かつ飲み文化があるところに出していますね。

ダイニー小原：なるほど。そうだったんですね。ただ、人は多そうですが、競合も多そうです。

丸田さま：そうですね。近隣店もよく見にいくのですが、有り難いことにうちはたくさん来て頂いてます。

ダイニー小原：さすがです、、！何が違うと思われますか？

丸田さま：地道な努力ですかね。「近江牛焼肉 一会」とか「ファーマーズテーブル」とか、同じ地域でも複数の業態を出していて、わざとチェーン店っぽくない、個人店っぽい雰囲気にして、他の店舗にも行ってもらえるようにしています。そこで、安心感を与えられるように、「現在何店舗やってます」というのもお客さまに伝えるようにしています。

ダイニー小原：なるほど、安心感！どういったタイミングでそれを伝えられるんですか？

丸田さま：例えばこのお店だと、豚の一本タンというメニューがあるのですが、それはスタッフの方で焼くようにアルバイトスタッフにも伝えてて。接客できるタイミングを作ってうまく伝えられるようにしていますね。「この近くでもう1店舗やってて、黒澤惣三商店っていう、築地直送の鮮魚が食べられるお店なんですよ」というと、結構そちらの店舗にも来てくださるんですよね。

ダイニー小原：話す機会を意図的に作って系列店の送客を促進されてるんですね。会員のロイヤリティを高めるためにダイニーを導入したとお伺いしたのですが、地域を明るくすることとファン作りが繋がりました。その結果がダイニーで可視化されたんですね！

おおたかの森の2店舗と、柏地域で相互送客が行われていることが窺えます。顧客情報を自動で取得できるダイニーだからこそ、より正確に可視化することができます。

丸田さま：はい。なので、先日もダイニーさんのMTGでお伝えしたのですが、10回以上のリピーターさんはマグカップを渡そうとか、そういう話もしていますね。

ダイニー古屋：お、僕9回来店なのでもうすぐですよ！

Be：DREAMERsさま店舗のダイニーLINE会員画面。初回来店だった小原と、常連の古屋と会員画面が異なります。

「各店舗の自由度が高い」300名の組織で高瀬社長の想いが伝わる理由

ダイニー小原：回遊率が高いのも、ただ勧められたからだけでなくて、お店の満足度が高いからだなと思うんです。

実際にアンケートの「再来店意欲」項目も、御社の全店がダイニー導入店平均を超えているんですよね。

全店舗のサービスの質が高くなる理由があればぜひ教えて頂きたいです！

丸田さま：各店舗の自由度が高くて、お客さまが喜ぶことは進んでやって良いという社風だからだと思います。例えば、お客さまの会話を聞いて、誕生日だなとわかったら予約がなくてもバースデープレートを用意したり。常連さんが来たら店長が僕に連絡をくれて、お礼に行ったりとか。

あとは、他の居酒屋さんよりお客さまとの距離は近いと思います。お客さまと乾杯する時もありますし、お客さまというより仲間とか家族という感じで、常連のお客さまを周年イベントなどに呼んだりもしています。

ダイニー小原：あったかい、、素敵ですね。どうしたら各店舗がそういうのを主体的にできるようになるんですか？

丸田さま：フィロソフィーが浸透していると思いますね。300人ぐらいの組織になりましたが、僕たちが一番社長の近くにいるので、社長の背中を僕たちが汲み取って、やり続けて、それが現場に引き継がれていると思います。

ダイニー小原：なるほど。受け継がれている高瀬社長の素敵なところはどんなところですか？

丸田さま：人を喜ばせることが大好きなところですね。そして、スタッフ自身が楽しんでるかどうかも大事にしています。みんなに無償の愛を注げるみたいな。

ダイニー小原：無性の愛！皆さんが心から尊敬して引き継ぎたいと思われているのが伝わります。

ダイニーダッシュボードの、Be：DREAMERsアンケート分析画面

「僕も会議に出て良いですか？」ダイニーの現場活用と人材登用

ダイニー小原：現場での臨機応変な対応を大事にされてるとのことですが、ダイニーをどのように活用しようと伝えられてるんですか？

丸田さま：スタッフは「楽できる」と思うのではなく、お客さまを見る意識は常にもってもらいたいと思っています。なので、2回目以降の注文は、スタッフの手が空いていたら進んで声をかけてハンディで取っても良いよと伝えていますね。

ダイニーのおかげでアルバイトさんがお客さまのことをより見れるようになったなと思います。

ただ、お客さまにダイニーを使って頂いて顧客データは取りたいので、おすすめメニューをモバイルオーダーだけに載せることで、「写真や動画で見れますよ」とポジティブに読み取ってもらうようにしています。

アンケートは必ず毎日全店分見ていて、特にコメントを見ます。こんなことしてくれましたって結構書いてもらえるので。

ダイニー小原：常にお客さまのためになるような接客を大事にされてるんですね。確かに「写真を撮ってくれました」とか、「Wi-Fiを使わせて頂きました」など、その場で対応されたことがわかるコメントが多いですね。

あとは、おすすめメニューで言うと、FOOD HALLのモバイルオーダー画面がすごいです！
8月から変更されたみたいですが、変更前と比べて、モバイルオーダー利用客のディナー客単価が毎月平均550円アップしているという結果が出ています、、！！これはどなたが構築したんですか？

丸田さま：石川という者ですね。新店立ち上げの時に、「ダイニー任せるよ」と言ったら、楽しそうに作り込んでました。彼はもともとメニューブックを作るのが得意で、そういうのを主体的にやってくれてたんですよね。

FOOD HALL流山おおたかの森のダイニー画面。作り込む前の7月と比較して、
モバイルオーダー利用客のディナー客単価は毎月平均550円アップしています。

ダイニー小原：それは嬉しいです！主体的に動かれるというのが素晴らしいですね。

丸田さま：また最近は、石田という社員にもう1つ上の段階に来て欲しいっていうのも伝えたところ、喜んでと言ってくれて、「僕もダイニーさんとの会議出ても良いですか」って呼んでないのに来てくれました（笑）

ダイニー小原：えぇ！（笑）それは凄いです、、！どうやったらそんな風に適材適所な抜擢ができるんですか？

丸田さま：会議体もいろいろあるのですが、全社会議を3ヶ月に一回やっていて、やっぱり顔を合わせる機会が大事だと思います。表情などで熱量が見えるので。あとは、エリアごとに社員が集まって定期的に飲みに行っていたり、別エリアに異動してきたメンバーの歓迎会をやったりしますね。そういう場でポロッと本音ややりたいことを言ってくれることがあるので、そういうのを聴いてあげられるようにしています。

ダイニー小原：なるほど。意識が自然と引き上がる機会とポジションが揃ってるんですね。御社は人を本当に大事にされているのだとわかりました。

御社はダイニー運用半年とは思えないくらい既にダイニーをうまく活用いただいていますが、これからの意気込みも教えてください！

丸田さま：ダイニーのハンディで喫食情報を見て、1〜2回のお客さまを常連にする接客をしたり、会員ロイヤリティのメニューやクーポンを用意したり、セグメント配信をしたり、ますますのファン化と回遊を促進したいですね。年内2軒出店、3年後のFC展開を目指します。

ダイニー小原あとがき

記事には書ききれませんでしたが、「スタッフの誕生日は常連で満席になる」「お店にスタッフが家族やカップルで来店する」「高瀬社長とスタッフの距離が近くて、アルバイトスタッフが社長だと気づかない」「年末は営業終了後、社員が毎日のように集まって飲んでいる」「丸田さんがよくスタッフの結婚式に呼ばれる」など、お客さまもスタッフさんも、Be：DREAMERs愛で溢れているエピソードをたくさんお伺いしました。社員採用はお金をかけたことがないとおっしゃっていたのも納得ができました。

ダイニー運用半年で、アンケート点数やリピーター率、客単価、ダイニー利用率、オーダー画面の構築など、各店それぞれに成果や強みが現れていて、各店舗の良さや伸び代が可視化されているのがとても興味深いなと思いましたし、今後の人材登用や育成にぜひ活用いただけたらと思いました。

これから、Be：DREAMERsファンマーケットが見える化されて、益々大きくなっていくのが楽しみになりました！

そのあと古屋と共にお食事もさせて頂き、丸田さんと計5時間ぐらいお話をしてすっかり私もファンになりました！お料理もどれも大変美味しく、人気店取材記事も完成しましたのでこちらもぜひお読みください。

丸田さん、お店の皆さま、ありがとうございました！

ダイニーSalesの古屋とBe：DREAMERs高瀬社長