株式会社nadeshicoは、「魚丸」や「近江バルnadeshico」「アバンダントリー。」など魚・肉・バル業態まで幅広く、滋賀県で13店舗を運営されているです。
株式会社nadeshicoが行うのは、人が元気になる空間と街を創り出すこと。美味しい料理・お酒、心のこもった接客で、「いつも心に浮かぶお店」を目指しておもてなしを届けています。
“ないものを創り出し、あるものを活かす。”人の素晴らしさが輝くあたたかな空間を、滋賀県で広げています。

お話は、代表取締役の細川 雄也さまにお伺いしました。

【インタビュー同席者】
株式会社nadeshico 代表取締役 細川さま
株式会社ダイニー 代表取締役 山田、広報 小原

「パーソナルサービスのnadeshico」方針を形にするためにダイニーを導入

“サービス特化型モバイルオーダー”ダイニー

ダイニー小原：細川さんがダイニーと出会ったきっかけって何だったんですか？

細川さま：実は、ずっと気になってたんですよ。僕から益子さん（ダイニー営業統括）にダイニーを紹介して欲しいって言いました。リピーター率が見れるのと、顧客情報取れるのは凄いなと。

リピーターさんの顔が分かるし、〇〇さんって名前呼べるし、いつ来たか、何食べたか分かるんですよ。「今日もこれ頼まれますか？」って話しかけれるし、僕らにぴったりやん、最強やんって。ダイニーは”サービス特化型モバイルオーダー”ですよ。

ダイニー山田：ありがとうございます！

細川さま：僕らは”パーソナルサービスのnadeshico”になりたいって言ってて、そのために顧客情報はとても重要だったんです。

僕は、結局はサービス力の時代だと思ってて。僕たちは大手チェーン店と差別化するために、僕たちにしかできないようなサービス力をどう高めるのか、ここをずっと考えてきました。

一人ひとりのお客さまに合わせて「どういう状況で何をするか」を考えてサービスすることを、僕たちは「パーソナルサービス」って呼んでるんです。

例えば、「今日は寒いから、通常はお水出すけど温かいお茶を出してあげよう。」とかですよね。

こういうのって、業務をマニュアル化しすぎるとできなくなるし、スタッフがそこを意識しなくなるんです。

そのパーソナルサービスにどうやって取り組んで測るのかって悩んできたのですが、既存のアンケートだとあんまりピンときてなくて。

パーソナルサービスが高まれば、お客さまのリピート率が高まるんじゃないかって思ったんです。

そこで、「それを測れるのがダイニーや！」と確信しました。

ダイニー山田：まさにです。お客さまの満足度スコアが高いほど、リピート率が高くなるっていう傾向が出ているんです。

ダイニーお客さまアンケートの点数別に、リピート率（縦棒）を示したグラフ※赤線はアンケート回答数
アンケートスコアが高いほど、リピート率は高くなる傾向にあります。これを証明できることはダイニーだけの強みになっています。

日報、アンケート、リピーター率で見えた「飲食の究極の形」

細川さま：うちでは日報にも取り組んでるんですけど、スタッフが「お客さまにこんなことしました」って、どんなパーソナルをしたかを書くんですよね。それを、ダイニーのお客さまアンケートで結果を照らし合わせるんです。この連動がめちゃくちゃ良くて。

ダイニー小原：確かに。ダイニーのアンケートだと来店翌日から結果が出るので照らし合わせやすいですよね。日報にはどんなことが書かれるんですか？

細川さま：例えば「お客さまがマスクを落とされたので、お店に常備してある新しいマスクと一緒にお渡ししました。」って書かれていますね。落としたマスクを拾うだけじゃなくて、新しいのを渡すってなかなかできないですよ。

他には、「寒い日に待ち合わせのお客さまが先に到着して外で待っていたので、中で待ちますかとご案内し、温かいお茶と温かいおしぼりを渡すとすごく喜んでくれた」とか。こういうのって、マニュアルじゃなかなかできないと思うんです。

ダイニー小原：ディズニーみたいな接客ですね、、！

細川さま：毎月1回、全スタッフを集めて研修会をやるんですけど、良かったコメントをまとめて、1つずつ発表して承認するんですよ。「こんなに素晴らしいことをやってくれてありがとう」って。

そうやって、今まで積み重ねてきた結果かなと思います。
だから、これとダイニーが組み合わさったら最強なんですよ。

推しエールも、良かった人を表彰したいなと思ってます！
（推しエールとは？記事はこちら）

2024年2〜3月のダイニーアンケート。「寒い日にお店の前で待ち合わせで1人で立っていたら声をかけて下さり、中に入れてくださったり、こちらの要望を何度も何度も丁寧に聞いてくれていた」とコメントがあります。

2023の全店舗のアンケートコメント(1612ユーザーの回答)のキーワードを見ると、接客が良かったことが伺えるキーワードが書かれています。※「美味しかっ」が最多で531回。
また、魚丸 野洲店では、「再来店意欲」で高回答に繋がった一番の理由は接客であったことがわかります。

各店舗の成長につながる

細川さま：ダイニーアンケートのレベルが高くて、店舗ごとのリピーター率とアンケートがやっぱり参考になりますね。

店長陣がよくアンケート見てるんですけど、点数が良くないお店は、厳しいコメントが書いてあるのを見て、めちゃくちゃ苦しんでるんです。そうやって苦しむのも、また良いんですよね。

ダイニー小原：なるほど。そのコメントに対してまた次からはこうします！と宣言していくんですね。

細川さま：現場単位で振り返ってやってますね。僕たちはこうやって「パーソナルをやる！」って決めてるからこそ、改善しようという意識が生まれるんですよ。

株式会社nadeshicoの店舗、2024年1~2月のアンケート結果とリピーター率。アンケートスコアの中でも特に「接客」スコアが高いとリピーター率が高いという相関性が分かりました。

細川さま：パーソナルサービスを一生懸命やり続けることによって、顧客満足度が上がって、アンケートの点数が上がって、リピーター率が上がって、結果的に業績が良くなる。

飲食の究極の形って、これでしょ！

ダイニー小原：そう言って頂けて嬉しいです。
アバンダンドリーさんは運用わずか5ヶ月でリピーター率が22%になってるんです。途中からスタッフさんにスイッチが入ったとカスタマーサクセス担当からはお伺いしました。

細川さま：そうそう。リピーター率が高くなってるお店は、やっぱりパーソナルの事例が日報にもよく書かれるんですよ。さっきお伝えしたマスクの事例はアバンダンドリーのスタッフさんです。

だから僕は、ダイニーのリピーター率は、世の中の飲食店のサービス力を上げると思うんですよ。

こういうのが見える化する仕組みがもっと広がるといいのになって思います。

アバンダンドリー。のリピーター率は、ダイニー運用開始わずか5ヶ月で22%に達しています。（ダイニー導入店平均は8%）また、リピーターを増やすことで、リピーターが連れてくる新規客（リファラル新規客）も増えていきます。

細川さま：各店舗、リピーターのモデルを作りたいと思ってて、今いろいろと山崎さん（カスタマーサクセス）にデータをもらっているんですよね。あれが分かりやすいです。あとは、店舗の傾向が見えたらありがたいですね。このままいくと良くないですよとか。

ダイニー山田：ご意見ありがとうございます。頑張ります！

DXの目的を間違えてはいけない

向き合うべきお客さまの要望

細川さま：世の中の飲食店さんって、やっぱり「DX化しないと」って思ってるからモバイルオーダー導入すると思うんですけど、結局、人件費削減のためにDXをやるっていう風にやると、どんどん生産性向上させようって言って、無用なサービスをやらなくなるんですよ。

でも、お客さまの要望って、本来は無理と無駄とムラなことなんです。

「スタッフさん、忙しそうだからうちのテーブルは最後で良いですよ〜」なんて言わないんですよ。「まだドリンク来てません。」「寒いんですけど。」「ネギ抜きにしてくれませんか？」とか。

私たちにとって都合のいい、生産性の良いことなんて一言もおっしゃらないかもしれないです。 

でも、そのお客さまの無理と無駄とムラを解決するのが僕たちの仕事なんです。
だからパーソナルのことをやるしかないんですよ。

これ以外なくて。いろいろ今まで悩んで考えてきたんですけどね。

今はなかなか飲食店が儲からないから人件費を削って、オペレーションが悪くなって、労働がきつくなって、労働時間も長くなって疲れちゃう。それをやればやるほど、絶対顧客満足度が落ちるんですよ。それでもうお客さまにリピートしてもらえなくなる。

じゃあなぜそこで無理無駄なパーソナルをやると良いかというと、スタッフに働く喜びが生まれるからです。ダイニーは、パーソナルの時間を増やして、効果を計測するためにあるんですよね。

ダイニー山田：人間は機械と真逆ですもんね。

細川さま：お客さまに「ありがとう」って言われると、お客さまに喜ばれてスタッフはよりやる気になるんです。そうすると、結果的に数字に繋がってくるから、会社にとっても良いんです。

お客さまが喜んで、スタッフが喜んで、最終的に会社も喜ぶ。これ以上良い経営はないです。

日本のおもてなしを維持するダイニー

ダイニー山田：アナログなことが大事ということに気づかれてやっていらっしゃるので、あとはアナログじゃなくて良いところをDXするということですよね。

細川さま：その通りです。だから、「サービス力上げるならダイニーの仕組みですよ」っていうのが、多分もっと伝わっていったらいいんじゃないかなって思うんです。

ダイニー小原：ぜひ全国に広めてください！（笑）

細川さま：僕、広めますよ。だって、ダイニーだったら、日本人のおもてなしへの想いとか、アイデンティティを維持できるんですよ。これは他にはできないことです。

ダイニー山田：ダイニーを飲食のスタンダードにしたいです。ぜひ一緒にお願いします！

「ダイニー最高。」「僕、見えました。」と目を輝かせてお話してくださいました。

ダイニー小原あとがき

実際のところ、「モバイルオーダーを入れると接客の質が落ちるのではないか」というお声を頂くことはあったので、「ダイニーは接客の質を上げる」ということをnadeshicoさまが証明して、こうやってお話し頂いたことに嬉しく感じておりました。ダイニーが行うのは、接客力向上、お客さまとの関係構築（CRM）、施策と結果の可視化、そうして売上アップに繋げることなので、使っているのはモバイルオーダーだけどモバイルオーダーではない。そんな風に考えています。細川さまがお話ししてくださったように、ダイニーの素晴らしい活用事例が日々各地で報告されていて、私たちダイニーが飲食店の方々と一緒に、新たな未来を作っていけるという確信は日々増しています。これからも、人の本質を輝かせる環境を、飲食店の方々と一緒に、日本中に広げていきたいです。