株式会社Tune upは、“More（もっと）”をテーマに掲げ、多くの人に笑顔とエネルギーを届けることを目的に、東京・神奈川・静岡・沖縄で飲食店やビアガーデンを運営する企業です。2024年4月にオープンした「海老名穂都」でダイニーを初導入し、同年12月現在は計15店舗で運用をしています。居酒屋やイタリアン、肉バル、ハワイアン、ラーメンなどさまざまな業態の店をオープンし、本部機能を本格化させていく株式会社Tune upで、ダイニーのサービスがどのように活用されているのかを代表取締役の岩城さまと広告運用事業部 課長の齋藤さまに伺いました。

ダイニー導入の決め手は、All in One Restaurant Cloud.を目指すビジョンへの共感

齋藤さま：販促担当の私としては、“自動化”が魅力でした。ダイニーを導入する前から公式LINEアカウントは運用していて、クーポンをフックにお客さまに直接声をかけてお友だち追加をしてもらったり、毎月さまざまなクーポンを企画・配信したりと注力していたのですが、店舗数が増えて忙しくなると、クーポン配信に時間をかけられないという課題が上がってきました。「ダイニーモバイルオーダー」を利用することで自動でお客さまがLINE会員になり、「ダイニー顧客管理」で適切なお客さまのみにクーポンを自動で配信できるので、店舗スタッフや本部の負担が減ることが魅力でした。

10店舗超の展開で本部体制の構築へ。店舗と本部でKPIを切り分け、店舗はサービスの向上に集中

ーダイニーを多店舗に導入する上で、強化して取り組んだことは。

岩城さま：本格的に本部機能を立ち上げ、店舗と本部で達成すべき目標を明確化させるためにKPIを分けて設定しました。今年で10店舗を超え、イタリアンや中華、居酒屋など多業態を展開していくなかで、新店舗をいち早く高いレベルにするためには店舗ですべきことと、本部が管理すべきことを分ける必要がありました。店舗は、いかにスタッフの工数を増やさずにダイニーを活用してサービス力を上げつつ、顧客データ（LINE会員）を獲得するかに集中しています。店舗KPIはとにかくシンプルに、お客さまアンケートの点数とモバイルオーダーの利用率（チェックイン率）を追っています。一方で本部では、リピート率や販促の効果を目標にしています。

ーモバイルオーダーをスタッフやお客さまに浸透させるためにどのような工夫をしたのか。

岩城さま：仕組みを変える際は初動が肝心で、“なぜお客さまにとって良いのか、お店にとって良いのか”をスタッフが納得できるまで本部が説明しました。例えば「ダイニーモバイルオーダー」を利用することで、お客さまが各自の携帯でメニューを見て好きなタイミングで頼めるので、注文するタイミングを伺うわずらわしさや、全員分をまとめて注文するという手間がなくなり、多くのお客さまにとって便利になります。「もちろん口頭でも注文を伺いますが、よろしければモバイルオーダーを利用してくださいね。」という姿勢でお伝えすると、お客さまはメリットがわかっていれば読み取ってくれます。

また、モバイルオーダーの利用率が上がることで、お客さまはクーポンが受け取ることができ、お店にとってはリピーターが増えて売上が上がる。お客さまにとってもお店にとっても良いサービスだということを伝えることで、スタッフのモチベーションや伝え方が変わり、モバイルオーダーの利用率も上がっていきました。

ーアンケート活用に注力しているが、どう店舗運営に反映されているのか。

岩城さま：Tune upでは、アンケートの点数からお客さまのコメントまで、結果を全てアルバイト含めスタッフ全員に見せることで、各店舗で改善ができる体制を作っています。コメントの中で共通していたポイントと改善点を店長がLINEグループで共有し、スタッフ全員で改善しています。ダイニーのアンケートは、社員やアルバイトなど関係なくすべてのスタッフが直観的に理解できるデザインであるだけでなく、自然に来店したお客さまの生の声がたくさん届くので信憑性が高く、すべてのコメントを店舗スタッフに共有することができています。

また、店舗にアンケート結果を共有する際は、みんなで良くしていこうと前向きに伝えています。「良いコメントもあれば悪いコメントもあるのが当たり前で、複数のお客さまが同じことを言うのであれば、それは受け止めないといけないこと。悪いことが書かれて自分の人生が終わるわけでもない。人間はみんな完璧じゃないからこそ、伸び代のコメントをもらえるのはありがたいことではないか」と。お客さまの生の声を素直に受け止めて現場に取り入れていくことで、店舗改善がかなり早くなりました。お客さまからいただいたコメントに対して、仕組み・オペレーションの変更で解決できることがないかをしっかりと検討しています。ダイニーアンケートのコメントがなければ、こんなに新しい業態を作り続けられなかったと思います。今では、店長の評価制度にもアンケートを活用しています。

半年でLINE会員7万人を獲得。3回目来店を目指し本格的な販促の効果検証へ

ー本部機能を立ち上げ、どのように販促の効果検証を行っているのか。

齋藤さま：各店舗のLINE会員数が5,000〜1万4,000人と増加し、いよいよ本格的に販促に取り組めるようになってきました。どのように販促の効果検証をするかは、ダイニーや、事業開発・マーケティング戦略コンサルタントの南坊さんにサポートしてもらいながら取り組んでいます。まずは、LINE配信のA/Bテストをしようと動いているところです。現在はクーポンを送る場合と送らない場合、どちらの方が効果があるのかを検証しています。

また、3回来店するとリピーターの定着率が上がることが分かったので、来店回数と前回来店からの経過日数で自動配信を設定し、再来店を促しています。9月から効果検証を始めて、80%の店舗で、クーポンを配信した方が再来店率が高いという結果になりました。クーポンの利用率が54％という結果が出た店舗もあります。次は、再来店率を少しでも高められるように、クーポン内容とクーポンの配信間隔を変えて効果検証していく予定です。

ダイニー活用の見本となり、仲間とともに店舗展開を加速していく。

ー今後の展望は。

岩城さま：ダイニーのサービスを活用するとさまざまなことができるようになるので、自分たちらしい活用方法を展開しながら実践し結果を出して、ダイニー活用の見本になりたいと思っています。また一貫して私が思っているのは、かつて日本が「ジャパン アズ ナンバーワン」と言われた時代のような強いメンタリティを取り戻したいということです。僕自身は、バンドマンから始めて飲食の世界に飛び込み、目の前のボールを全力で打ち続けてきて今があります。「チャレンジを楽しめる人とともにチャレンジすること」が僕のモットーです。少しずつ会社の規模を拡大する中で、大きな挑戦をすれば得られるリターンも大きいなと感じています。また人や組織も成長し、任せたいと思える人材が増えてきました。自分一人でできることは限られているので、大好きな仲間たちと協力しながら、100店舗、さらには海外進出をめざしてこれからも進み続けます。