人手が足りず接客力を上げられない。モバイルオーダー×顧客情報で、前年比147％のリピーター率を達成した方法

1.抱えている課題

アットホームな空間を作るためにはスタッフが接客そのものに集中できる環境が不可欠でしたが、実態として「三茶 ジャッキー小籠包」では、少人数オペレーションが常態化しており、繁忙時にはお客さまをお待たせする場面が生じ、スタッフの急な病欠の際にはワンオペで対応せざるを得ないケースもありました。
また、お客さまとの継続的な接点を持つ手段が整っていなかったことから、集客の安定性に構造的な脆弱さを感じていました。接客の質を上げたくても手が足りない、お客さまとの関係を深めたくても仕組みがないという2つの課題がありました。

2.ダイニーを選んだ理由

注文業務の効率化による接客集中、人手不足・急な病欠時でも店舗オペレーションを維持できる点、LINEによる顧客リストの獲得と配信手段の確保、売上向上による人件費率の改善という4点が、ダイニーひとつで解決できることが決め手になりました。以前に他社のモバイルオーダーを導入した経験から、ツールの良し悪しは運用次第だという実感がすでにあったため、機能の幅だけでなく、現場が主体的に使いこなせるかという運用視点も、選定の重要な軸となりました。

3.活用方法と工夫

・モバイルオーダーで特別感を演出し、自然な利用を促す
紙メニューから価格表記を削除し、モバイルオーダーを開いた際にのみ確認できる仕様に変更しました。これは利用を強制するわけではなく、自然にモバイルオーダーへ手が伸びる動線を設計するためです。ファーストオーダーの際にも「口頭でも承っています」と前置きしたうえで「忙しい時間帯はモバイルオーダーを使っていただけると助かります」と一言添えると、お客さまが自発的に協力してくださるケースがとても多くなりました。また紙メニューに存在しない限定メニューを掲載し、新メニューも即時追加できるほか、4カ国語に自動翻訳してくれるため、インバウンド対応も含め、注文業務の負荷を大きく削減しながら33席を2名体制で安定的に回せる基盤が整いました。

・LINE配信とアンケートの活用
ダイニーのLINE配信機能にAIを掛け合わせた企画配信をスタートしたところ、開始翌月には全社で売上前年比106%・リピーター率前年比147%を達成し、8店舗でリピーター率が過去最高を更新、また草花木果では1配信でクーポン利用数247件・売上効果320万円という結果が生まれました。アンケートについては「再来店意欲」90点以上を査定ポイントと直結させ、3ヶ月継続で昇格対象とする仕組みにすることで、数字をスタッフ一人ひとりが自分事として捉える文化が根づいてきました。デジタルであっても人の温もりが伝わる配信を意識しながら、業務効率化と顧客接点の深化を掛け合わせてきた結果、少人数でも接客品質を落とさない運営モデルが少しずつ確立されています。

4.数字で見る成果

ダイニー導入からおよそ1年半で、「三茶 ジャッキー小籠包」の売上は前年比116%を達成しました。リピーター率は、全店舗平均23%（前年比147%）を記録するなど、顧客体験の向上が数字として可視化されるようになっています。売上、リピーターと手応えが出てきたことで、データを起点に動く運営スタイルへの確信がより強くなりました。

5.今後の展望

私が所属するグループ内ではLINE配信の活用が定着しつつありますが、グループ全体へでみるとまだ発展途上にあることも正直なところなので、まずはその実績を積み上げて見せていくことがグループ全体を動かす一番の近道だと思っています。スタッフにはいつも「お客さまをちゃんと見て、気づいて、動く」という話をしていて、モバイルオーダーもCRMもデータもLINE配信も、すべては本当の意味で接客に集中するための道具として機能して初めて価値を持つというのが、私たちの取り組みの根底にある考え方なので、上手く活用してさらに伸ばしていきます。

株式会社ウィルビーが導入するサービスの詳細はこちら

ダイニー モバイル オーダー

ダイニー 顧客管理