提案接客で客単価200円アップ。シーシャ店が実現した“人件費 月3.6万円削減”の方法

株式会社muschは、東京・渋谷を中心にシーシャカフェ＆バー「musch」を展開しています。ダイニー導入により、最大の課題であった注文業務の工数を大幅に削減。創出された時間をスタッフによる「提案型接客」へ投資することで、客単価向上と人件費削減という相反する課題を同時に解決。顧客満足度を高めながら生産性も最大化させた、その巧みな活用術について伺いました。

1. 導入のきっかけ

現場の反対を越えて。決め手は「圧倒的な操作性」と「費用対効果」

以前からモバイルオーダーの必要性は感じていましたが、現場スタッフからは「今のオペレーションを変えたくない」という強い反対の声がありました。それでも導入に踏み切った理由は、経営視点での利益最大化に不可欠だと判断したからです。

数あるモバイルオーダーの中でダイニーを選んだ決め手は、UI/UX（操作性）の良さでした。実際に他店で客として利用した際、注文のしやすさや「リピーター限定メニュー」などの機能に触れ、これなら注文率向上や顧客のファン化が狙えると確信しました。まずは1店舗でテスト導入し、費用対効果を徹底的に検証することから始めました。

2. 実際の成果

注文業務からの解放。生まれた余裕が「客単価200円UP」に直結

まず、客単価が100円〜200円向上しました。以前はお客さまに呼ばれて注文を取りに行く受動的なスタイルでしたが、ダイニーが注文業務を代替したことで、スタッフは積極的な接客が可能になりました。特にシーシャ店ではオプションの提案が単価アップのカギですが、お客さまの好みに合わせて丁寧に提案する時間を確保できたことが要因だと考えます。

また、人件費の最適化も実現しました。 広い店舗でもスタッフの配置を効率化でき、ワンオペで対応可能な時間が1日あたり1時間増加した結果、月間で約3万6,000円（時給換算）のコスト削減に成功しています。 決済手数料の削減効果もあり、トータルの利益率は確実に改善されました。

現場スタッフからも、「ドリンクオーダーで会話やメンテナンス作業を中断されなくなった」「結果的に接客に集中できて楽になった」と、当初の懸念を覆すポジティブな反応を得ることができています。

3. 成功の秘訣

売上ではなく「注文率」を見る。メニューは“稼げる即戦力スタッフ”

これほど数字が変わったのは、大きく3つのポイントがあります。

① モバイルオーダー画面を「稼げる即戦力スタッフ」として育てる

単にメニューを載せるのではなく、データに基づいた改善を行っています。具体的には、漠然と売上を見るのではなく「注文率（表示回数に対して何回頼まれたか）」という点を重視しています。「このメニューは注文率が低いから写真を変えよう」「おすすめの表示順を入れ替えよう」と、ECサイトのように改善を繰り返すことで、スタッフが口頭で説明しなくても注文が入る仕組みを構築しました。

② 「なんとなくのリピーター」を排除し、正確なLTVを追う

導入して驚いたのは、アナログ時代の顧客管理がいかに不正確だったかです。以前は4名来店で1名でも常連さまがいれば「リピーター4名」とカウントしていましたが、ダイニーは個別に計測するため「実は他の3名は新規のお客さまだった」といった事実が浮き彫りになります。「感覚値」ではなく「実数」で正確なリピート率やLTV（顧客生涯価値）を把握できたことで、打つべき施策の精度が格段に上がりました。

③ ネガティブな声こそ「全店共有」し、組織の資産にする 

アンケート機能で集まるお客さまの声は、店舗の垣根を超えて全店で共有しています。 特にネガティブなご意見は「改善のヒント」です。「A店でこういうクレームがあったから、B店でも気をつけよう」と、失敗事例を組織のナレッジとして即座に横展開することで、接客品質の底上げと再発防止につなげています。

担当者さまより一言

「ダイニーは利益を最大化するための『ビジネスパートナー』です」

店舗を運営する私たちは、常にいかにして利益を最大化するかを考えています。その点において、ダイニーは業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現してくれるため、目標達成に必要不可欠なパートナーとなっています。

ダイニーの導入は、単にオペレーションの負担が軽減されたというだけではありません。スタッフの作業時間を削減し、プラスアルファの接客に集中できる環境を生み出すなど、飲食現場における本質的な働きやすさを実現してくれると感じています。