リピーター施策が最大の壁。ダイニーの顧客管理を活用で、客単価4000円アップを実現した方法

1.抱えている課題

自社が直面していた最大の壁は、立地の制約。新規客が増えにくい立地だからこそ、勝負できるのは「リピーターの獲得」しかありませんでした。しかしどれだけこだわりの牡蠣を出しても、産地へのこだわりや生産者との関係は、お客さまにほとんど伝わっていない。「また来たい」と思ってもらうには、店の魅力をお客さまへ伝える仕組みがない限り、1回の来店で終わってしまう。それが、自社が抱える一番の課題でした。

2.ダイニーを選んだ理由

LINE配信によるリピーター集客への期待でした。
公式LINEはすでに6,000ユーザーのお友達登録がありましたが、誰に何を届けるかの設計ができておらず、せっかくのつながりをこれまで活かしきれていませんでした。またモバイルオーダーを、ただの注文を取る手段で終わらせたくなかったので、牡蠣のこだわりや産地の話を伝えるメディアとして上手く使えば、席に着く前からお客さまの期待値を上げられると感じました。さらに、アンケートで毎日お客さまの声を収集し、翌朝には店舗改善に活かせる。データが資産になる仕組みの構築が実現し、これらすべてをひとつで完結できることがダイニー導入の決め手となりました。

3.活用方法と工夫

・「ブランドの魅力を伝えるメディア」としてモバイルオーダーを活用
モバイルオーダーの画面は、注文ツールではなく「ブランドを伝えるメディア」として設計しました。リッチメニューにプレビュー画面を置いて、来店前にメニューや牡蠣のこだわりを確認できるようにして、席に着く前から店への期待感を上げてもらえるような工夫をしています。LINE配信も同じ考え方で、全顧客に8〜10回のステップシナリオを設計しました。初回・2〜3回目・4回以上と来店回数に合わせて内容を変えながら、産地の話や食べ方のこだわりを少しずつ届けています。

・アンケートを行動指針とし、店舗改善を実施
アンケートは、見るだけでなく翌朝のミーティングに直結させることを徹底しています。「昨日〇〇席の方が××言っていた」のように具体的なお客さまの声をスタッフと共有して、その日のうちに改善策を考える。スタッフのやる気に頼らず、仕組みとして回るような環境整備を行いました。データを貯めるためではなく、昨日よりもっと良いお店にするための行動指針として欠かせないツールになっています。

4.数字で見る成果

ダイニー導入から1年で、客単価は約7,000円から約11,000円へと大幅に上がりました。アンケートでも料理満足度が96.93点、接客満足度が93.78点と、お客さま満足度をしっかりと獲得することができています。説明の丁寧さや産地へのこだわりに関するコメントを見ると、私たちが理想とするブランドの世界観が確実に伝わっていると手応えを感じています。また、属人性に頼らずこれらを定着させたオペレーションの仕組み化の妥当性を、身をもって実感しています。

5.今後の展望

次はQRの読み取り体験をもっとスムーズにして、来店のハードルをさらに下げたいと考えています。リピーターが新規の紹介客を連れてきて、その人もまたリピーターになるという循環を、データを使って意図的につくっていくことが目標です。お客さまにもスタッフにも「ここがいい」と選ばれる店を、ダイニーとともに磨き続けていきます。

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