こんにちは！私たちは、飲食店の売上アップを先導する「ダイニーモバイルオーダー」を提供している会社です。

今回のダイニー広報Blogは、インバウンドゲストで連日大行列、月2,000万円以上を売り上げる「うなぎ 串焼き いづも ルクア」（以下「ルクアいづも」）のインバウンド集客・接客のポイントについてご紹介いたします。株式会社スパイスワークス、飲食事業本部 本部長の宇佐川さまにお話しをお伺いするとともに、従業員さまにご協力いただき、インバウンドゲストの来店体験を撮影させていただきました。

「うなぎ 串焼き いづも ルクア」外観

「ルクアいづも」インバウンドゲストが8割

「ルクアいづも」は、観光客にとっても好アクセスな、大阪駅直結のルクアB2階「バルチカ」内にある店舗。写真映え間違いなしの「そびえる鰻玉丼」が行列を生む看板商品となっています。ダイニーモバイルオーダーが収集するデータ（※）では、2024年7月の「ルクアいづも」インバウンドゲストの客数比率は83%。内訳としては韓国語・中国語ユーザーが約6割を占めるという結果になっています。

飲食事業本部 本部長の宇佐川さまからは、「ここ1、2年でインバウンドゲストがかなり増えました。」とコメントをいただきました。

（※）「ルクアいづも」2024年7月、モバイルオーダー利用客の携帯端末言語の統計

型に捉われない、顧客体験の最大化がSNS・口コミ人気の鍵

「拡散したくなる」インバウンド集客のための工夫

集客の秘訣を宇佐川さまにお伺いしたところ、SNSでの拡散や認知の拡大を目的に、

• 外観・内観の演出
• Google Mapのコメントへの誘導

を工夫しているとお答えいただきました。

外観は、日本らしいのれんが目に入り、店外POPでは鰻玉丼の写真が目を惹きます。POPでは、メニュー名をそのまま英訳するのではなく、何が入っているかかわりやすいように、具材のみ英語で記載するのだそうです。

店内は、他の飲食店との違いを重視し、季節感ある飾り付けで日本文化を感じてもらえるように工夫されています。

取材時は夏ということでお祭りがテーマとなっていて、お面や提灯など、夏らしい飾りが店内を彩っていました。

また、Google Mapでの口コミが増えるよう、スタッフさんが、​​自分の顔写真やInstagramが載っているストラップを首から下げて「よろしければ感想や応援コメントをくださいませんか」と伝えているとのことで、ほとんどの方が協力してくれるとお話しくださいました。

 “敢えて変えない”インバウンドゲストへのオペレーション

インバウンドゲストへの接客の工夫についてお伺いしたところ、 “敢えて”インバウンドゲストにも日本語で同じ説明をするとお話しされました。「型にハマらず、どうやったらお客様が喜ぶか、お客様の立場になって考えることを大切にしています。海外のお客様は日本の文化や真心に興味がある方が多いからこそ、パフォーマンスも簡素化だけすればいいのではなく、敢えて日本語で、身振り手振りを交えて接客することを大切にしています。そのため、一番にこだわっているのは、3ヶ国語のPOPです。メニュー、お通し説明、待ち列、満席等のPOPを用意し、一部手作りで作成したりもしています。これがあれば、日本語のオペレーションでも、海外のお客様は十分に理解をしてくださいます。」と宇佐川さまはお話しされました。

外国語のメニューだけ見せられて無言で終わるより、日本にいるからこそ、日本語で接客してもらえる方がお客さまは日本らしい体験ができる。お客さまの本心を理解した空間作りを大切にされています。

店外で並んでいる間に見ることができるメニュー。外国語で書かれたページも用意されています。

お客様が席に着いた後、日本語で説明する際に見せるご案内POP、中国語と韓国語バージョン

ダイニーモバイルオーダーで視覚的に魅力が伝えられる

外国語のPOPと同様に、インバウンド対応で活躍しているのがダイニーモバイルオーダー。携帯端末の言語に合わせて、英語・中国語・韓国語に自動で翻訳されます。（メニュー表記は修正可）

ホールスタッフの方は、「接客ではできない説明をダイニーモバイルオーダーがしてくれるので、影響はすごく大きいです。鰻玉丼やドリンクなど、見て楽しいメニューが多いので、写真や動画で視覚的に魅力を伝えられているなと思います。有難いことに日々満席のお店なので、モバイルオーダーは本当に助かっています。」とお話しいただきました。

ダイニーモバイルオーダーの画面。パイナップルジュースは、ライト付きの容器が光る動画が流れます。インバウンドゲストにかなり喜んでいただけるのだそうです。

「ルクアいづも」のオペレーションを体験してみた

日本人にもインバウンド客にも同じオペレーションをされるということで、入店から商品提供までの一連の流れを撮影させていただきました。

ぜひご覧ください。

おわりに〜 “自分たちはそこまでやろう”〜

宇佐川さまやスタッフの方にたくさんお話をお伺いし、入店から退店までの体験ストーリーにこだわりきられていると感じたお時間でした。スパイスワークス社のお店づくりの特徴として、お客様を巻き込んだ、スタッフとお客様との会話や楽しい体験を届けられる体験・メニュー作りを大事にしていると宇佐川さんはお話しされました。「ルクアいづも」が初めてSNSでバズったきっかけも、ある台湾人のYouTuberが、お客様がチンチロにチャレンジしてスタッフと楽しんでいる様子を投稿して拡散されたことだったそうです。

また、こんなに大行列・満席の中でも、お客様の退店時に外に出てお見送りするところまで徹底されていて、「そこまでやるお店が多くないからこそ、自分たちはやろうと話しているんです。」その期待を超えるホスピタリティが、SNSで高評価・拡散され行列を作る秘訣なのだと感じました。

宇佐川さま、スタッフの皆さま、ありがとうございました！

▼「うなぎ 串焼き いづも ルクア」公式Instagram
https://www.instagram.com/idumolucua/